Zadovoljstvo kupaca u 2024. godini: Kako su se električni i hibridni automobili uklopili u sliku
Opće zadovoljstvo korisnika
Prema najnovijem istraživanju indeksa korisničkih usluga JD Power iz 2025. godine, zadovoljstvo kupaca u Odjelu za prodaju ostalo je snažno, iako se ono kod vlasnika električnih i plug-in hibridnih vozila pokazalo nešto slabijim. Naime, ukupno zadovoljstvo prodajnom uslugom poraslo je za 12 bodova za premium marke te 14 bodova za masovne marke, ali su se korisnici s električnim vozilima na kraju našli na nižoj razini zadovoljstva u odnosu na vlasnike klasičnih plinskih automobila.
Razlike u zadovoljstvu između vrhunskih i masovnih marki
Vlasnici elektrificiranih vozila (EV i PHEV) u prosjeku su izjavili da su imali 51 bod manje zadovoljstva u odnosu na masovna tržišna vozila i čak 57 bodova manje u odnosu na premium sektor. JD Power ističe da se ovo nezadovoljstvo može pripisati, između ostalog, stalnom nedostatku obučenih tehničara specijaliziranih za električna vozila. Razvoj i održavanje stručnosti servisnog osoblja postaju ključni faktori koji utječu na ukupnu razinu zadovoljstva korisnika.
Izazovi s kojima se suočavaju trgovci
Unatoč poboljšanjima u uslužnom sektoru, trgovci i dalje imaju značajnog prostora za napredak. Istraživanje je otkrilo dugotrajna čekanja na termin, probleme s komunikacijom te nelikvidnosti u pravilnom rješavanju popravaka kao najčešće izazove s kojima se kupci susreću. JD Power naglašava da su od 2018. do 2022. kupci sustavno čekali dulje vrijeme na termine za uslugu, a taj problem nije se značajno poboljšao ni u 2023. ni 2024. godini.
Utjecaj usluge na lojalnost kupaca
John Tenerovich, direktor JD Powera za automobilsku maloprodaju, istaknuo je kako zadovoljavajuća usluga ozbiljno utječe na lojalnost kupaca. „Dobra usluga dovodi do vjernih kupaca“, izjavio je, naglašavajući važnost pružanja kvalitetne usluge u svim aspektima, od promjena ulja do popravaka guma i kočnica. Osim toga, besplatni programi održavanja nude snažnu motivaciju za kupce da se vrate.
Mjesto i struktura studije
Studija, koja se provodi već 45 godina, obuhvatila je 55.210 vlasnika i najmoprimaca vozila starih od jedne do tri godine. Ova analiza temelji se na kvaliteti usluge, savjetniku za usluge, preuzimanju vozila na popravak te pokretanju usluga. Istraživanje je trajalo od srpnja do prosinca 2024. godine, a JD Power je prvi put uradio i analizu podataka o popravcima.
Ključni nalazi istraživanja
Jedan od iznenađujućih rezultata istraživanja jest da 12% popravaka nije ispravno obavljeno pri prvom posjetu. Gotovo 30% tih kupaca izvijestilo je kako obavljeni rad nije riješio njihov problem, a 28% navelo je nedostupnost potrebnih dijelova. Unatoč tome, polovina njih planira se vratiti u isti servisni objekt, dok je samo 5% riješilo problem odlaskom u drugi servis.
Benefiti kombinacije održavanja i opoziva
Zadovoljstvo kupaca značajno se povećava kada se poslovi vezani uz održavanje kombiniraju s radovima na opozivu. Dok je prosječno zadovoljstvo usluga samo za opoziv kod masovnih marki iznosilo 829 bodova, dodavanje promjene ulja podiglo je taj broj na 858, što naglašava važnost efikasnosti i koristi koje ovaj pristup pruža.
Značaj komunikacije u uslugama
Četiri od deset najvažnijih pokazatelja performansi u istraživanju povezana su s komunikacijom. To uključuje kvalitetno fokusiranje na potrebe kupaca, obavještavanje o statusu usluge, neposredan susret savjetnika s kupcem te kontakt nakon usluga radi provjere zadovoljstva. Istraživanje je pokazalo da su trgovci jedva polovinu puta odmah pozdravili kupce po dolasku, što je izuzetno nizak rezultat.
Registracija povjerenja po generacijama
Različite generacije pokazale su različitu razinu povjerenja prema stručnosti prodavača. Baby boomeri su imali najviše povjerenje (6,24 na skali od 7), slijede ih generacija X (5,95), Gen Y (5,89), dok je Gen Z zabilježio najmanje povjerenje (5,77).
Rangiranje robnih marki prema zadovoljstvu
U kategoriji vrhunskih brendova, Porsche je zauzeo prvo mjesto s ocjenom zadovoljstva od 912 bodova, a slijede Lexusa (900) i Cadillaca (888). U masovnom tržištu, Subaru je zauzeo vodeću poziciju s 896 bodova, ispred MINI-a (888) i Honde (881). Ova dominacija potvrđuje važnost kvalitete usluge i zadovoljstva kupaca u automobilskoj industriji.
