Kako je sustav upozorenja transformirao poslovanje u Kunes Auto Group

Propušteni pozivi kao poslovni izazov

U svijetu automobilske industrije, gdje je brzina reakcije ključna, propušteni pozivi mogu značiti izgubljene mogućnosti. U Kunes Auto Group, velikoj maloprodajnoj mreži koja se proteže diljem Srednjeg zapada, situacija s propuštenim pozivima bila je alarmantna. Naime, propušteni pozivi su se gomilali, a osoblje nije bilo ni svjesno obima problema sve dok regionalni direktor fiksne operative, Mike LoCascio, nije odlučio poduzeti korake da se situacija promijeni.

Inovacija kroz e-mail upozorenja

LoCascio je uveo sustav upozorenja putem e-pošte koji obavještava voditelje trgovina svaki put kada se zabilježi propušteni poziv. Rezultati su bili izvan očekivanja. “Imamo trgovine koje svakodnevno dobivaju 40 do 50 e-poruka za propuštene pozive”, rekao je LoCascio. Sve dok nisu implementirali ovaj sustav, nisu ni shvaćali koliko je problema bilo u komunikaciji s kupcima.

Napredak u vođenju fiksnih operacija

Prije nego što je postao direktor za fiksne operacije, LoCascio je započeo svoju karijeru kao portir u maloprodaji automobila prije 26 godina. Tijekom posljednjih 15 godina u Kunes Auto Group, koja je rasla s 15 na 54 koncesionara, stekao je znanje i iskustvo koje mu pomaže u unapređenju procesa. On vjeruje da dobro vođen odjel fiksnih operacija može značajno pridonijeti rastu kompanije.

Smanjenje gubitaka od propuštenih poziva

Jedna od ključnih promjena bila je u vezi s propuštenim pozivima. U nekim trgovinama, stopa propuštenih poziva iznosila je čak 30-40%. Uvođenjem sustava upozorenja, taj je postotak smanjen na samo 8%. Ova je promjena postignuta jednim jednostavnim podešavanjem procesa, čime su se znatno poboljšali rezultati.

Kako sustav radi:

• Automatska e-pošta: Svaki propušteni poziv pokreće automatsku e-poštu LoCasciu i voditelju usluge.
• Obaveza povratka poziva: Radnici u trgovini dužni su uzvratiti poziv unutar 10 minuta te proslijediti odgovor na e-mail.
• Praćenje bez povratka: Ako se odgovor ne dobije u zadanom roku, LoCascio ili upravitelj se aktivno uključuje i postavlja pitanje: “Tko zove tog kupca?”

LoCascio također ističe da, iako umjetna inteligencija pomaže u upravljanju nekim dijelom telefonskog prometa, povratni pozivi dolaze isključivo od ljudi.

Ulaganje u poboljšavanje interakcije s kupcima

Osim što se bavio propuštenim pozivima, LoCascio se posvetio i praćenju MPI-ja (multilayer product initiatives). Ovaj sustav poboljšava način na koji tehničari snimaju i šalju videozapise klijentima, omogućujući im bolje razumijevanje usluga.

Međutim, izazov ostaje u motivaciji savjetnika da te videozapise dijele s kupcima. LoCascio je uveo “zid srama” — vizualni sustav praćenja koji izlaže efikasnost svakog tehničara u slanju videozapisa. Ovaj pristup pokazuje da zajednički napor može potaknuti zdravu konkurenciju među zaposlenicima.

Praćenje i unapređenje procesa

Bolje politike za MPI dovode do ključnih rezultata. Kunes Auto Group sada ostvaruje bolje CSI (Customer Satisfaction Index) rezultate, više sati po RO-u (Repair Order) i brža odobrenja. LoCascio ističe da kupci često pristaju na odobrenja kada se osjećaju kao da imaju kontrolu nad procesom.

Prijenos rabljenih vozila

Osim toga, LoCascio je razvio sustav koji skraćuje vrijeme obrade rabljenih automobila za približno tri dana. Smeštanje rabljenih automobila na pravim mjestima unaprijed i izvlačenje potrebnih dijelova prije nego što vozila stignu, značajno povećava učinkovitost.

Zaključak bez formalnog završetka

Ovi koraci jasno pokazuju kako male promjene u poslovnim operacijama mogu dovesti do značajnog poboljšanja u učinkovitosti i zadovoljstvu kupaca. Kunes Auto Group, zahvaljujući LoCasciju i njegovim inovacijama, postavlja nove standarde u automobilskoj industriji. Ova uspješna priča dokaz je da uz pravilan pristup i alate, sve kompanije mogu napredovati i ostvariti bolje rezultate.