Austin Ligon je suosnivač CarMaxa 1991. kao izvršni direktor u Circuit Cityju i bio je predsjednik i izvršni direktor izdvojene tvrtke do 2006. Danas je anđeo ulagač i savjetnik za maloprodajne, uslužne i obrazovne startupove.
P: Odakle ideja za CarMax?
Ideja za CarMax proizašla je iz potrebe. Uvidjeli smo da u industriji automobila postoji veliki problem koji nitko nije želio rješavati. Proizvođači nova vozila kontroliraju strogo, dok su rabljeni automobili bili gotovo zanemarena niša. Našli smo priliku na tržištu gdje su najviše prodani automobili zapravo rabljeni, ali bez transparentnosti i poštenog pristupa. Cilj nam je bio postići više povjerenja potrošača i donijeti svjež pristup toj tradiciji kupovine automobila.
P: Zašto model s fiksnom cijenom?
Kvekeri su bili pioniri trgovine s fiksnim cijenama. Njihova filozofija, koja je duboko utjecala i na mene, izričito govori: “Ako ti kažem cijenu i onda je smanjen, to je laž.” Svi smo se susreli sa neugodnostima cjenkanja i skrivanja realnog stanja. Kada sam bio na tržištu za automobil, samo sam želio kupiti auto, a ne sudjelovati u igri zavaravanja. U CarMaxu smo osmislili iskustvo koje je manje stresno i više usmjereno prema potrošaču. Sve te dodatne troškove, skrivena cjenkanja i zamke smo eliminirali.
P: Koje su ekonomije razmjera?
Ekonomije razmjera u CarMaxu temelje se na izgradnji brenda i obuci prodavača da primjenjuju učinkovit proces prodaje. Umjesto da budemo fragmentirani poput većine malih trgovaca rabljenim automobilima, odlučili smo stvoriti prepoznatljiv sustav. Ova strategija nije uključivala samo unapređenje branda, već i kreiranje platforme za poboljšavanje iskustva kupaca putem marketinga.
Ljudi teže pronalaziti probleme koje je lako riješiti i koji su im isplativi, a skloni su ne pronalaziti probleme koje je teško riješiti i koji nisu isplativi.
Morali smo osigurati da naš model prodaje rabljenih automobila izgleda privlačno potrošačima. Kako bismo to postigli, razvili smo procese s naglaskom na efikasnost i transparentnost, slično kako to rade uspješni maloprodajni brendovi. Predanost kvaliteti usluge i brige o potrošačima bila je klučna u rješavanju izazova s kojima smo se suočili.
P: Biste li objasnili pozadinu?
Naše poslovanje je ne samo prodaja automobila, već i kompleksna mreža nabave i prerade rabljenih vozila. U tom smislu, od našeg osnivanja morali smo razviti sustav koji bi omogućio učinkovitost u radu i zadovoljavao potrebe potrošača. Razvijanje metodologija i sistema koje je trebalo provesti trajalo je cijelo desetljeće da bismo došli do razine na kojoj smo znali kako ispravno postupati s različitim markama i modelima automobila.
P: Kako ste pristupili prepravljanju automobila?
Svaki stari automobil zahtijeva različite intervencije. Tu se javila potreba za brzom i jeftinom modernizacijom. U našem radu, shvatili smo da ne možemo unaprijed planirati koji će se automobili naći na tržištu, a često se vraća i problem s dostupnošću rezervnih dijelova. Počeli smo zajednički procesirati automobile i uspostavili smo suradnju s Toyota centrom kako bismo naučili kako poboljšati kvalitetu i brzinu procesa prepravljanja. Naša sučenja dovela su do znatnog unapređenja.
P: CarMax kupuje automobile na aukciji—ali također prodaje mnogo automobila na aukciji. Zašto?
U svijetu automobila, za tržište rabljeno vozilo nam nije isplativo samo imati vozila na polici. Naše je mišljenje da svaki auto koji dođe u CarMax mora proći kroz analizu i procjenu. U tom procesu kupujemo mnoge modele koji su stariji od onih koje planiramo prodavati, a naš način trgovanja uključuje izlazak na veće aukcije kako bismo osigurali da prodajemo sve što imamo. Pristupamo toj proceduri sa željom da pružimo jasne informacije svakom potencijalnom kupcu, uključujući stvarne mane svakog vozila.
Na taj način, ne samo da imamo transparentan pristup prodajnom procesu, već stvoramo i kompetitivnu i efikasnu okolinu za sve uključene strane. Sve to doprinosi održavanju profitabilnosti naših operacija i zadovoljstvu kupaca.
