Izazovi i promjene u lojalnosti kupaca u automobilskoj industriji
Desetljećima je lojalnost kupaca u automobilskoj industriji bila prilično predvidljiva. Kupci bi kupili vozilo od marki poput Toyote, Honde ili Forda, vratili se istom zastupstvu na održavanje i na kraju zamijenili to vozilo za drugo iz istog salona. No, s vremenom su se promijenili i uvjeti na tržištu, što potrošače tjera da preispituju svoje navike.
Kako cijene vozila nastavljaju rasti, a troškove vlasništva postaje sve teže ignorirati, taj se krug počinje prekidati. Kupci postaju daleko manje lojalni samim markama i puno više usredotočeni na cjelokupno iskustvo vlasništva. Ova promjena ukazuje na potrebu za novim pristupima u prodaji i uslugama.
Utjecaj zastupstava na lojalnost kupaca
Nova studija tvrtke Cox Automotive sugerira da zastupstva sada mogu imati daleko veći utjecaj na zadržavanje kupaca od samih proizvođača automobila. Najveći čimbenik više nije samo vozilo koje se prodaje, nego način na koji se postupa s kupcima nakon što potpišu dokumentaciju.
Značaj prvog posjeta servisu
U mnogim slučajevima, kupčev prvi termin za servisiranje postaje važniji od same originalne prodaje kada se radi o stvaranju lojalnosti. Prema istraživanju, kupci koji se nastave vraćati u zastupstvo na održavanje imaju dvostruko veću vjerojatnost da će kasnije kupiti drugo vozilo od istog trgovca.
Statistika o servisnim posjetima
Cox Automotive anketirao je više od 2500 potrošača koji su servisirali vozilo u prošloj godini, zajedno s 500 menadžera fiksnih operacija iz franšiznih zastupništava. Jedan od najočitijih zaključaka bio je da zastupstva stalno gube korisnike servisa zbog neovisnih servisnih radionica i lanaca brzih usluga koje sve više preuzimaju tržišni udio.
U 2018. prodajni saloni činili su otprilike 33 posto servisnih posjeta. Taj udio je do 2025. pao na 29 posto. S druge strane, udio neovisnih postrojenja za popravak i lanaca za brzo podmazivanje se povećava, što naglašava izazove s kojima se suočavaju zastupstva.
Demografske promjene u servisnim posjetima
Situacija postaje još zabrinjavajuća kada se pogledaju novija vozila. U 2018. zastupstva su obavila 68 posto servisnih posjeta za vozila mlađa od dvije godine. Do 2025. ta je brojka pala na 55 posto. Ovaj trend može značajno utjecati na dugoročnu stabilnost i profitabilnost zastupstava.
Za vozila stara između dvije i pet godina, udio zastupničkih usluga pao je s 58 posto na samo 45 posto. Ove godine su ključne, jer često određuju hoće li klijenti ostati dugoročno vezani za zastupništvo.
Iskustvo kupaca kao ključna komponenta lojalnosti
Studija je pokazala da je otprilike 56 posto potrošača reklo da njihovo iskustvo u servisu snažno utječe na to gdje će kupiti sljedeće vozilo. Unatoč tome, samo oko jedna četvrtina zastupništava trenutno zakazuje prvi servisni termin za kupca u trenutku kupnje.
Problemi s komunikacijom i uslugama
Korisnici se često žale na lošu komunikaciju, dugo vrijeme čekanja, zbunjujuće sustave zakazivanja ili općenito frustrirajuća iskustva u pružanju usluga. Kada zastupstva ne učine vlasništvo lakim i bez stresa, kupci sve više nemaju problema s odvozom svojih vozila negdje drugdje.
Reakcija proizvođača na promjene
Neki proizvođači, poput Forda, reagiraju na promjene trendova vjernosti uvodeći poticaje kako bi zadržali vlasnike svojih modela. Međutim, popusti i ponude vjernosti mogu ići samo tako daleko. Ako je iskustvo trgovanja frustrirajuće, mnogi će kupci jednostavno nastaviti dalje bez obzira na poticaje.
Budućnost lojalnosti u automobilskoj industriji
Zaključak studije sugerira da se odanost zastupnicima sve više odvaja od odanosti tradicionalnim markama. Kupcima je važna pouzdanost i kvaliteta proizvoda, ali odnos prema kupcima tijekom vlasništva sada igra značajnu ulogu u budućim odlukama o kupnji.
Ova promjena stvara i priliku i upozorenje za zastupstva. Trgovine koje daju prioritet komunikaciji, pogodnostima zakazivanja i dobroj korisničkoj službi mogle bi izgraditi mnogo snažnije dugoročno zadržavanje od konkurenata koji prodaju gotovo identična vozila.
