AI kao ključni saveznik kupaca u razjašnjavanju auto osiguranja
Sve većim opuštanjem tržišta auto osiguranja u SAD-u, kupci preuzimaju veću kontrolu nad izborom polica, a tehnologija, osobito umjetna inteligencija (AI), postaje njihova svakodnevna pomoć u pronalaženju odgovora na nejasna pitanja i rješavanju nedoumica. Prema najnovijem JD Power US Auto Insurance Study 2026, tržište se kreće iz faze „cjenovne krize” prema „izazovu korisničkog iskustva”, a AI je alat kojim kupci traže jasnoću i prednost.
Razbijanje glatkog korisničkog iskustva: kada kanali ne rade zajedno
Na papiru, kombinacija digitalnih i tradicionalnih kanala (telefona, web stranice, aplikacije, agenta) trebala bi omogućiti korisnicima laganu i nesmetanu komunikaciju s osiguravateljima. No, stvarnost je znatno drugačija. Kada za jedno isto pitanje kupci moraju prelaziti s web stranice na telefonski poziv, pa možda i do lokalnog agenta, to fragmentira iskustvo i snižava zadovoljstvo. Čak 46% korisnika izjavilo je da je tijekom prošle godine koristilo više kanala, ali najveće nezadovoljstvo događa se baš kada jedno pitanje zahtijeva više prebacivanja. Interakcije koje uključuju prelazak s kanala na kanal dovode do manjeg zadovoljstva, a čak 21% korisnika s ovakvim iskustvom ima izraženu sumnju u kontinuitet podrške svoje osiguravajuće kuće.
Zanimljivo je da agenti rješavaju čak 91% slučajeva kada je rješenje upitno, dok web platforme znatno zaostaju s 66% uspješnosti. U vremenu kada brz i jasan odgovor znači sve, sposobnost brze prilagodbe korisnicima razlikuje najbolje od prosječnih.
Trećina kupaca koristi AI – i spremni su promijeniti osiguravatelja
Prema rezultatima JD Powera, velikih 32% kupaca auto osiguranja koristilo je AI alate prilikom istraživanja polica. Najčešće AI koriste za dobivanje općih informacija, izračune ponuda, usporedbu uvjeta polica i donošenje odluka. Ipak, 33% od tih korisnika smatra da dobiveni sadržaj nije bio dovoljno koristan, što otvara prostor za još bolje implementacije AI u korisničku podršku.
Najznačajniji podatak je da korisnici koji koriste AI alate, imaju više od 1,3 puta veću sklonost promijeniti svog osiguravatelja nego oni koji ih ne koriste. Jasno je da se otvaranjem novih izvora informacija, poput AI, povećava samopouzdanje kupaca u izboru – ali i spremnost da traže bolju ponudu. Kada osiguravatelji ne uspijevaju jasno komunicirati pokrića i uvjete, klijenti sami preuzimaju stvar u svoje ruke i traže odgovore ondje gdje osjećaju da imaju veću kontrolu.
Samo 58% klijenata potpuno razumije svoju policu
Kroz sve izazove komunikacije i dostupnosti informacija, poseban problem i dalje ostaje – nerazumijevanje polica. Prema studiji, samo 58% korisnika izjavilo je da potpuno razumije što njihova polica pokriva, što je čak četiri postotna boda manje nego prethodne godine. To ima konkretan utjecaj na zadovoljstvo: korisnici koji su sigurni u svoje pokriće imaju za čak 127 bodova (na skali od 1000) veće opće zadovoljstvo, češće će preporučiti svoju osiguravajuću kuću i gotovo sigurno produžiti policu.
Posebno se vrijednost dobre komunikacije vidi kroz zadovoljstvo cijenom – korisnici koji razumiju svoju policu ocjenjuju cijenu pokrića čak 141 bod bolju od onih koji su zbunjeni. Ovo je, prema JD Poweru, drugo najvažnije područje ukupnog korisničkog iskustva, a pritom najlošije izvedeno od strane industrije.
Pobjednici po regijama i značaj UBI modela
Rangiranja po regijama, kao i u kategoriji usage-based insurance (UBI), pokazuju koji osiguravatelji drže najbolji korisnički rejting:
- California: Wawanesa (678)
- Central: Shelter Insurance (674, šestu godinu zaredom)
- Florida: Florida Farm Bureau Insurance (693)
- Mid-Atlantic: Erie Insurance (704)
- New England: Amica (702, treću godinu zaredom)
- New York: Travelers (657)
- North Central: Erie Insurance (688, šestu godinu zaredom)
- Northwest: State Farm (667, drugu godinu zaredom)
- Southeast: Erie Insurance (691, drugu godinu zaredom)
- Southwest: CSAA Insurance Group (AAA) (653, treću godinu zaredom)
- Texas: Automobile Club of Southern CA (AAA) (673)
- UBI: Nationwide (711, treću godinu zaredom)
UBI modeli, u kojima osiguranje ovisi o načinu i količini korištenja vozila, izdvajaju zasebnu skupinu klijenata, o čijim se iskustvima vodi posebna briga i analiza.
Što zapravo mijenja JD Power istraživanje?
Studija, provedena među više od 52 000 korisnika, proučava sedam ključnih dimenzija: povjerenje, cijena, ljudski faktor, jednostavnost poslovanja, ponude i pokrića, rješavanje problema te digitalni kanali. Iako se opće zadovoljstvo održalo na 644 boda, a zadovoljstvo cijenom blago poraslo, jaz između očekivanja i stvarnosti u digitalnom iskustvu i dalje ostaje. Kako AI postaje sve rašireniji alat u svijetu auto osiguranja, ključno je pitanje – tko će prvi najbolje uklopiti tehnologiju u korisničku avanturu i time osvojiti dugoročnu lojalnost klijenata.
Za više detalja o rangiranju i dodatnim informacijama, izvorne podatke možete pronaći na jdpower.com.
