Odanost brendu nije što je nekad bila
Odanost robnoj marki nekada je bila kamen-temeljac poslovanja u automobilskoj industriji. Kupci bi najčešće birali marke poput Toyota ili Honda, gradeći povjerenje kroz godine korištenja i zadovoljstva. Mnogi kupci su se vraćali po nova vozila, stvarajući tako ciklus vjernosti koji je trajan i generacijama. Međutim, iako su ove marke i dalje visoko rangirane u studijama lojalnosti kupaca, razlozi zbog kojih ljudi ostaju lojalni brendu se brzo mijenjaju.
Jedan od glavnih faktora koji utječe na promjenu u lojalnosti je pristupačnost vozila. Kako cijene vozila raste, kupci postaju sve skloniji istraživanju različitih opcija te traže najbolje financijske uvjete, podršku nakon prodaje i ukupno iskustvo vlasništva. U ovom novom okruženju odlučujući čimbenik postaje kvaliteta usluge, a ne samo sam proizvod. Kako se kupci tretiraju tijekom trajanja vlasništva, posebice nakon same prodaje, postaje ključno za njihovo zadržavanje.
Getty Images
Prvi termin za uslugu postaje kritičan
Prema Automobilske vijesti, Cox Automotive je proveo istraživanje na 2502 potrošača koji su servisirali svoja vozila u posljednjih 12 mjeseci, uz dodatnih 500 menadžera iz franšiznih zastupništava. Istraživanje je pokazalo kako zastupstva gube klijente u korist neovisnih radionica i centara za brzo usluge. U razdoblju od 2018. do 2025. godine, udio servisnih posjeta zastupstvima srušio se sa 33% na 29%. U isto vrijeme, posjeti neovisnim servisima porasli su s 25% na 27%, dok su lanci brzih servisa povećali svoj udio s 12% na 14%.
Pad postaje još alarmantniji kada se promatra starost vozila. U 2018. godini, zastupstva su obavljala 68% servisnih posjeta za vozila mlađa od dvije godine, dok se procjenjuje da će taj broj do 2025. pasti na 55%. Za vozila stara između 2 i 5 godina, udio usluga iz zastupništava opao je s 58% na 45%. Ova su statistika značajne jer se najprofitabilnije godine vlasništva često događaju kasnije u životnom vijeku vozila.
Cox Automotive procjenjuje da se oko 80% potrošnje na servis događa između šeste i desete godine. S obzirom na to da Amerikanci zadržavaju svoja vozila u prosjeku 8,4 godine, zastupstva koja gube kupce u ranoj fazi propuštaju prilike za značajne prihode od servisa u kasnijim godinama.
Getty
Trgovci još uvijek ne iskorištavaju priliku
Studija je pokazala da više od polovice ispitanih potrošača, odnosno oko 56%, izjavljuje kako njihovo iskustvo u servisu snažno utječe na odluku hoće li sljedeće vozilo kupiti od istog zastupstva. Ipak, samo oko 25% zastupništava zakazuje prvi servisni termin za kupca u trenutku kupnje. Obrazac sugerira propuštenu priliku, jer kupci koji se vraćaju u zastupstva radi servisiranja imaju dvostruko veće šanse da kasnije kupe drugo vozilo od istog trgovca.
Neki proizvođači automobila prepoznali su važnost zadržavanja postojećih kupaca i počeli nuditi poticaje za vjernost i posebne popuste. Na primjer, Ford Motor Company nedavno je predstavila ponude usmjerene na zadržavanje vlasnika modela Escape nakon ukidanja tog modela. Međutim, sama činjenica ponude popusta ne može nužno ispraviti loša iskustva kupaca.
Posjet zastupništvu ostavlja snažan dojam na kupce. Ugođaj prilikom prvog sastanka stvara bliskost, povjerenje i dugoročnu lojalnost. S druge strane, loša iskustva mogu brzo odvesti kupce u neovisne servise, stoga je ključno da zastupništva shvate vrijednost kvalitetne usluge i izgradnje odnosa s kupcima.
Getty Images
Ovu je priču izvorno objavio Autoblog 14. svibnja 2026. godine, gdje se prvi put pojavila u Vijesti odjeljku. Dodaj Autoblog kao Preferirani izvor klikom ovdje.
