Povratak osnovama: Kako Piazza Auto Group redefinira uspjeh kroz temeljne vrijednosti poslovanja
Moderni izazovi i odgovor Piazza Auto Group-a
Kako rastu zahtjevi za pristupačnost i osiguranje vrhunske usluge kupcima, koncesionari automobila suočavaju se s potrebom prilagodbe svojih operacija. Piazza Auto Group, renomirani lanac prodavača automobila u Sjedinjenim Državama, odlučio je odgovoriti na ove izazove povratkom osnovnim vrijednostima i procesima. Dave Rogers, direktor fiksnih operacija u Piazza Auto Group, otvoreno je podijelio strategije koje trenutno provode kako bi poboljšali učinkovitost i zadovoljstvo kupaca, vraćajući fokus s novih tehnologija i trendova na dosljednu izvedbu ključnih poslovnih elemenata.
Produktivnost tehničara: Postavljanje jasnih ciljeva i odgovornosti
Piazza Auto Group je s početkom godine pokrenuo inicijativu koja od menadžera servisa traži da utvrde godišnje ciljeve za tehničare i servisne savjetnike. Svaki tehničar ima minimalni cilj od 2.000 radnih sati godišnje, a menadžeri tjedno i mjesečno prate napredak zaposlenika. Ovakav pristup ne samo da povećava produktivnost, već i motivira tehničare da aktivno traže dodatne zadatke i produže radno vrijeme kad je to potrebno. Posebno je zanimljivo da trgovine koje najagresivnije provode ove standarde bilježe porast produktivnosti od 8% do 12% godišnje, što potvrđuje učinkovitost povratka osnovama u svakodnevnom poslovanju.
Inspekcija vozila: Kompletiranje i transparentnost kroz multipoint inspection (MPI)
Piazza Auto Group dodatno naglašava važnost potpune i temeljite multipoint inspection (MPI) procedure. Moderni alati omogućuju menadžerima u stvarnom vremenu praćenje inspekcija – za razliku od prošlih vremena kad je papirnata dokumentacija često bila ograničavajući faktor. Savjetnici sada dobivene informacije iz MPI-a predstavljaju kao “kontrolu zdravlja” vozila, dajući kupcima realan uvid u stanje automobila umjesto pukog prodajnog pritiska. Kada kupci odbiju preporučene zahvate, osobito one ključne za sigurnost kao što su kočnice ili gume, u proces se uključuje asistent ili menadžer servisa kako bi dodatno objasnio važnost preporuka i potencijalne troškove, što dovodi do iznimno visokih zatvaranja dodatnog posla, ponekad i preko 50% slučajeva.
Razvoj zaposlenika i inovacije u edukaciji
Za Piazza Auto Group razvoj zaposlenika ima ključnu ulogu. Tijekom pandemije razvijena je interna online platforma za edukaciju u suradnji sa Steve Shawom, koja danas nudi oko 80 tečajeva vezanih uz razvoj osobnosti, empatiju, komunikaciju i prodajne vještine. Nedavno je program restrukturiran u tri razine certifikacije kako bi savjetnici imali jasnije ciljeve i put profesionalnog razvoja. Zanimljiv eksperiment je i skraćivanje video inspekcija koje tehničari šalju klijentima: umjesto dugih i iscrpnih snimki, sada se testiraju kraći, dinamičniji video-isječci koji traju 30-45 sekundi i fokusirani su na ključne nalaze – u stilu TikTok formata – čime se povećava vjerojatnost da ih klijenti uistinu pogledaju.
Pristupačnost i financijska rješenja za kupce
Iako Piazza Auto Group nudi široki spektar brendova, od Hyundai do Porsche i Mercedes-Benz, zajednički problem za sve segmente predstavlja financijska pristupačnost servisa. Sve je više kupaca koji se odlučuju financirati popravke putem Sunbita, umjesto da troškove pokrivaju iz vlastitog džepa. Prosječna kilometraža automobila koji dolaze na servis sada iznosi između 75.000 i 80.000 kilometara, činjenica koja odražava širu ekonomsku realnost. Ipak, naplativost računa ostaje na stabilnoj razini, a Rogers objašnjava da je tajna u iskrenim preporukama: preporučuju se samo potrebni zahvati, s jasnim prioritetima što treba odmah popraviti, što može pričekati, a što treba pratiti kroz naredne servise.
Fokus na servis kao izvor stabilne dobiti
S obzirom na nestabilnost prodaje novih vozila u posljednje vrijeme, vodstvo Piazza Auto Group-a dodatno je usmjereno na povećanje profitabilnosti fiksnih operacija, odnosno servisa i postprodajnih usluga. Rogers povlači paralele s vremenom nakon financijske krize 2008., kada su koncesionari također intenzivno analizirali stope apsorpcije i profitabilnost servisa. Ključna pouka i danas ostaje ista: dosljedno praćenje osnovnih operativnih standarda, jasna komunikacija s klijentima, odgovornost zaposlenika i kontinuirano ulaganje u edukaciju donose stabilne rezultate čak i u turbulentnom okruženju tržišta automobila.
