Novi izazovi u sektoru osiguranja u Ujedinjenom Kraljevstvu
Osiguranje je ključan aspekt financijskog planiranja za mnoge građane, a u posljednje vrijeme, posebice nakon raznih prirodnih katastrofa i globalnih kriza, izazovi u ovom sektoru postali su očiti. Nedavna izjava britanske Uprave za financijsko ponašanje (FCA) naglašava potrebu za poboljšanjem načina na koji osiguravatelji obrađuju odštetne zahtjeve i jasnije informiraju kupce o pokrićima svojih polica.
Problemi s odštetnim zahtjevima
FCA je odgovorio na “superžalbu” potrošačke grupe Which? koja se fokusirala na probleme u industriji osiguranja doma i putovanja. Mnogi su potrošači izvijestili da je proces podnošenja zahtjeva često složen, zbunjujući i frustrirajući. U nekim slučajevima, podnošenje zahtjeva bilo je gori proces od samog incidenta za koji su osiguratelji morali isplatiti naknadu.
Struktura superžalbe
Superžalba je rijetka praksa koju potrošačke skupine koriste kada se suoče s velikim problemima u određenom sektoru. Trostruka zabrinutost koja je vođena superžalbom uključivala je:
-
Način rješavanja zahtjeva – Mnogi su zahtjevi povjereni vanjskim stručnjacima, što je često rezultiralo sporim i neefikasnim procesima.
-
Prodajne prakse – Osiguratelji su optuženi za usvajanje nejasnih prodajnih tehnika koje su zbunjivale kupce u vezi s onim što njihova polica osiguranja pokriva.
-
Uloga FCA – Regulatorsko tijelo nije uspjelo osigurati odgovarajući stupanj zaštite potrošača, zbog čega je postalo predmet kritike.
Statistika i trendovi
U 2022. godini, više od 22 milijuna polica osiguranja kuće bilo je aktivno, a ukupne premije dosegle su više od 7 milijardi funti. Tijekom te godine podneseno je gotovo 900.000 zahtjeva, a osiguravatelji su isplatili oko 3,2 milijarde funti. Unatoč ovim brojkama, FCA iznosi zabrinjavajuće podatke o odobravanju zahtjeva: 99% zahtjeva koji se odnose na automobile je prihvaćeno, dok je samo 74% zahtjeva za osiguranje kućnih sadržaja isplaćeno.
Razumijevanje pokrića
Jedan od ključnih problema u sektoru osiguranja je nedovoljno znanje potrošača o njihovim polisama. FCA je otkrio da postoje razlike u nasljeđu i razumijevanju pokrića među različitim vrstama osiguranja. Mnogi potrošači nisu sigurni u ono što njihovo osiguranje pokriva, što dovodi do frustracija prilikom podnošenja zahtjeva.
Regulatorne mjere
U odgovor na probleme, FCA planira proširiti svoje kontrole i poboljšati postupke odštetnih zahtjeva. Graeme Reynolds, direktor tržišnog natjecanja u FCA, istaknuo je važnost odgovornosti između osiguratelja i potrošača. FCA se obvezuje raditi na jačanju povjerenja u sektor osiguranja i osigurati da potrošači dobiju “osiguranje poštene vrijednosti”.
Reakcije industrije
Udruga britanskih osiguravatelja (ABI) podržava inicijative koje FCA planira implementirati, smatrajući ih prioritetom za sektor. Ipak, potrošačke skupine, uključujući Which?, poručuju da su potrebne jače mjere kako bi se ispravili dugotrajni problemi unutar industrije.
Izazovi za budućnost
Stručnjaci poput Jamesa Daleya iz Fairer Finance ukazuju na to da će reforma biti dugotrajan proces. Oslanjanje na i dalje nezadovoljavajuće prakse može dovesti do daljnjih problema s kvalitetom usluge. S obzirom na stalne izazove, pitanje održivosti i vjerodostojnosti tržišta osiguranja postaje ključno za sve dionike, od potrošača do regulatora.
Osiguranje predstavlja značajan resurs za zaštitu od nepredviđenih okolnosti, ali trenutni izazovi ukazuju na potrebu za inovacijama i reformama kako bi se osigurala veća transparentnost i zadovoljstvo potrošača. U svijetu koji se brzo mijenja, osiguratelji i regulatori trebaju se prilagoditi novim očekivanjima i potrebama svojih klijenata.
