Bill Camastro i Inovativni Pristup Zadržavanju Kupaca
Bill Camastro, izvršni potpredsjednik i prodajni partner u Gold Coast Cadillacu u New Jerseyju, odlučio je ne čekati da Cadillac riješi njegove izazove u opskrbi. Umjesto toga, uveo je inovativne strategije za zadržavanje kupaca i povećanje svojih poslovnih operacija.
Kontekst Strukture Modela
U posljednjih nekoliko godina, Cadillac je ukinuo tri ICE modela – XT6, XT4 i CT4 – koji čine otprilike četvrtinu ukupnog volumena prodaje. Ova promjena nalazi se u središtu Camastrove strategije, jer su EV marže još uvijek u fazi razvoja i ne mogu nadoknaditi gubitke koje uzrokuju ukidanja modela.
Zbog toga se Camastro snažno oslanja na fiksne operacije, rabljenje automobila i zadržavanje kupaca kao primarne alate za rast. Njegova vizija je usredotočena na pružanje izvanredne korisničke usluge i proaktivno rješavanje izazova na tržištu.
Personalizirani Pristupi Kupcima
Na prodajnom mjestu, svaki kupac Gold Coasta dobiva osobno pismo od Camastra. Ovaj jedan list sadrži važne informacije, uključujući njegove kontakt podatke (mobilni broj) i QR kod koji kupca vodi do prodavača na licu mjesta. Ovaj korak pokazuje njegovu predanost osobnom pristupu i izgradnji povjerenja.
Jedan od značajnih elemenata ove strategije je rezervacija prvog servisnog termina prije nego što kupac napusti parkiralište. Camastro ističe da online rezervacija usluga trenutno iznosi 40%, dok je prosjek u industriji oko 10%. Ova razlika pokazuje koliko je važna proaktivnost u zadržavanju kupaca.
Tehnologija i Usavršavanje Usluga
Na strani dolazne usluge, Camastro već pet godina koristi Numa AI, sustav koji upravlja pozivima u nedostatku osoblja i pomaže u zakazivanju sastanaka. Ova AI tehnologija ne samo da olakšava komunikaciju, već i transkribira razgovore u stvarnom vremenu, što omogućava timu da prati tijek komunikacije.
Camastro također može intervenirati iz bilo kojeg mjesta, aktivno sudjelujući u odnosima s kupcima. “Ako im date mogućnost 24 sata dnevno, 365 dana u godini da komuniciraju sa mnom, broj ljudi koji komuniciraju sa mnom je beskrajno veći,” ističe. Ovaj pristup dramatično povećava razinu angažmana i poboljšava korisničko iskustvo.
Fleksibilnost i Širenje Flote
Gold Coast Cadillac širi svoju flotu za iznajmljivanje vozila s 75 na 90 automobila, koristeći je kao izravni kanal za nabavu rabljenih automobila. Umjesto da sudjeluje na aukcijama gdje se natječe s brojnim drugim trgovcima, Camastro preferira raditi izravno s kupcima, smatrajući ih “jedinom osobom s kojom radim na ponudi.”
Ova strategija ne samo da poboljšava efikasnost nabavke već i jača odnos između prodavača i kupca, stvarajući povjerenje i podršku.
Fokus na Servisne Operacije
Camastrova strategija temelji se na ideji da 70% kupaca koji dovedu svoje automobile na servis također daju priliku za prodaju. Stoga smatra servisni pogon najvažnijom prostorijom u zgradi. Ova usredotočenost na servis omogućuje mu maksimalizaciju potencijala svakog kupca koji posjeti njegovu trgovinu.
U doba kada marže novih vozila opadaju, a kombinacije OEM modela se mijenjaju, trgovci koji imaju kontrolu nad odnosima s kupcima, poput Camastra, imaju priliku za rast i uspjeh. Njegovi kupci ne samo da uživaju u kvalitetnoj usluzi, već imaju i direktan pristup njegovom osobnom kontaktu, što dodatno osnažuje povjerenje i lojalnost.
