Povećanje zadovoljstva kupaca u industriji servisa autoprodavača

Sjajne vijesti za industriju servisa autoprodavača dolaze iz najnovijeg Studija JD Power 2026 US Customer Service Index (CSI). Prema ovom istraživanju, zadovoljstvo vlasnika uslugama prodavača znatno je poraslo, što predstavlja pozitivan trend za cijelu industriju. Porsche je drugu godinu zaredom zauzeo najvišu poziciju među premium brendovima, dok je MINI na vrhu ljestvice brendova za masovno tržište.

Rast zadovoljstva korisnika

Istraživanje JD Powera ukazuje na to da kupci prilikom odabira servisa očekuju iskustvo koje minimalizira ometanje njihovih svakodnevnih aktivnosti, ali istodobno nudi veću vrijednost usluge. Sveukupno zadovoljstvo uslugom na razini industrije poraslo je za 3 boda, dosegnuvši 868 bodova. Ovo povećanje posebno se ističe u premium segmentu gdje je zadovoljstvo naraslo za 8 bodova, dok kupci s masovnog tržišta bilježe porast do 865 bodova.

Konkurencija i izazovi na tržištu

Trgovci se suočavaju s velikom konkurencijom, posebno od strane dobavljača naknadnih usluga koji se fokusiraju na brzinu i praktičnost, kao i izravnim markama koje daju prioritet mobilnim uslugama. Posjeti održavanju kod tradicionalnih trgovaca često traju znatno duže, s prosječnim vremenima čekanja od 1,61 sat za kupce masovnog tržišta, dok premium kupci na servis čekaju čak 2,46 sati.

Ključni pokazatelji zadovoljstva

Zadovoljstvo kupaca izravno se povezuje s visokom vjerojatnošću ponovne kupovine i jačanjem odnosa sa potrošačima. Studija otkriva da kada je ukupno zadovoljstvo uslugom 950 ili više, 86% kupaca iz masovnog tržišta će se “definitivno” vratiti, dok 88% premium kupaca dijeli isto uvjerenje. Dodavanjem dodatne vrijednosti kroz kvalitetniju uslugu – poput vraćanja vozila u boljem stanju nego što je stiglo – trgovci mogu poboljšati zadovoljstvo i osigurati visoku razinu zadržavanja kupaca.

Nove tehnologije i standardi

Zadovoljstvo se također poboljšava kroz konkretnu komunikaciju s kupcima, poput informiranja o statusu uslugâ i objašnjavanja izvršenog posla. Ova pristupačnost može igrati ključnu ulogu u povećanju općeg zadovoljstva korisnika.

Ključni nalazi studije

1. Sveukupno zadovoljstvo se poboljšava: Prosječna ocjena zadovoljstva za prodajne usluge je 868, a premium segment raste do 886 bodova.
2. Trajanje posjeta: Održavanje traje do tri puta dulje nego usporedive postprodajne usluge. Ovaj problem trgovci trebaju adresirati minimiziranjem vremena čekanja.
3. Očekivanja DTC kupaca: Zbog visokomobilnih usluga koje nude direktni prodavači kupcima, tradicionalni trgovci se moraju prilagoditi kako bi ispunili očekivanja ovih korisnika.
4. Dokumentacija usluga: Velik broj kupaca (64%) želi primiti foto/video dokumentaciju, no samo manji postotak to zapravo dobiva.

Najbolji brendovi u 2026. godini

• Premium brendovi:

  • Porsche: 915 bodova
  • Infiniti: 912 bodova
  • Lexus: 900 bodova

• Masovno tržište:

  • MINI: 887 bodova
  • Subaru: 886 bodova
  • Buick: 882 bodova

Očekivani trendovi

Kako se industrija razvija, trgovci će biti prisiljeni osnažiti svoje usluge kroz inovacije i prilagodbu potrebama kupaca, s naglaskom na vrijeme usluge i komunikaciju. Ulaganjem u tehnologiju i poboljšanjem procesa, tržišni će se sudionici suočiti s konkurencijom i nastaviti graditi na većem zadovoljstvu kupaca.

Za sve koji žele dublje zaroniti u rezultate istraživanja, vizualne rang liste su dostupne na službenoj stranici JD Power.