U današnjem svijetu automobila, zadovoljstvo kupaca postaje sve važnije. Premium automobili donose očekivanja koja nadilaze samo kvalitetne materijale i tehnologiju; visokokvalitetna usluga postaje ključan element iskustva vlasnika. Posebno se to može primijetiti u nedavno provedenoj studiji JD Power, koja daje uvid u zadovoljstvo kupaca u prodajnim centrima.
Očekivanja za vrhunsku uslugu
Kupci premium automobila često traže više od samog vozila. Njihova očekivanja uključuju potvrdu da su odabrali kvalitetan proizvod kroz posvećenost i stručnost prodajnog osoblja. Prema studiji, vlasnici Porschea su najzadovoljniji, što potvrđuje reputaciju branda koji nudi ne samo vrhunske performanse, nego i odličnu uslugu za svoje klijente.
Voditelji studije
Izvješće iz JD Power 2026 Customer Service Index pokazuje Porsche kao vodeći brand u industriji s 915 bodova na ljestvici od 1000. Ova ocjena znatno premašuje prosjek industrije koji iznosi 868 bodova, a zabilježen je i blagi rast od tri boda u odnosu na prethodnu godinu. Iza Porschea, Infiniti je na drugom mjestu s 912 bodova, dok Lexus drži treću poziciju s 900 bodova.
Među markama masovnog tržišta, situacija se razlikuje. Na vrhu se nalazi Mini s ocjenom 887, blizu njih su Subaru s 886 i Buick s 882 boda. Mazda se također pokazuje kao jači igrač s 884 boda, dok Chevrolet dobiva 873 boda, što ukazuje na mješovite rezultate u ovoj kategoriji.
Metodologija i pojedinosti ocjenjivanja
Studija se oslanja na odgovore 51.228 registriranih vlasnika i najmoprimaca vozila starosti od 1 do 3 godine. Istraživanje je provedeno kroz cijelu 2025. godinu, dajući sveobuhvatan uvid u iskustva kupaca s različitim brendovima i njihovim uslugama.
Segmentacija i rezultati
Kada je riječ o segmentu premium osobnih automobila, Porsche i Infiniti podijelili su prvo mjesto s identičnih 921 boda. U premium SUV kategoriji Infiniti prednjači s 911 bodova, dok Porsche slijedi s 910, a Lexus završava s 897 bodova. U suprotnosti, Ford prednjači u segmentu kamiona s ocjenom 869, dok Toyota i Chevrolet prate s 864 i 853 boda.
Trajanje usluge i mogućnosti za poboljšanje
Jedan od ključnih nalaza studije jest da većina posjeta zastupničkim centrima uključuje rutinske servisne zahvate, kao što su izmjena ulja ili rotacija guma. Nažalost, premda je kvaliteta usluge često dobra, vrijeme čekanja u zastupničkim centrima može biti i do tri puta duže nego u neovisnim radionicama. Kupci masovnih brendova, u prosjeku, provedu 1,61 sat na servisiranju, dok vlasnici premium automobila čekaju još dulje — oko 2,46 sati. Smanjenje ovih vremena čekanja moglo bi biti ključno za vraćanje kupaca u servise.
Važnost vizualizacije za kupce
Vizualizacija igra značajnu ulogu u iskustvu kupaca. Prema studiji, 64% kupaca želi primiti foto i video dokumentaciju tijekom servisa, ali samo 26% vlasnika masovnih brendova i 44% vlasnika premium automobila izjavilo je da su primili takve materijale. Poboljšanje razine zadovoljstva očigledno je povezano s pružanjem ovakvih vizualnih ažuriranja.
Značajke robnih marki izravno potrošaču
Međutim, tržište nije jednako za sve. Proizvođači poput Tesle i Riviana, koji prodaju automobile izravno potrošačima, suočavaju se s izazovima u održavanju visoke razine zadovoljstva uslugom. Uzimajući u obzir prosječnu ocjenu industrije od 868 bodova, njihova ocjena zadovoljstva iznosi 855, što naglašava potrebu za unapređenjem njihovih usluga.
Zaključak
U svijetu gdje je digitalizacija sve prisutnija, tradicionalni aspekti usluge i dalje igraju ključnu ulogu. Izvješće JD Power naglašava da su kupci zadovoljni uslugama onih marki koje pružaju izvrsnu podršku i servis. Ovi podaci sugeriraju da bi smanjenje vremena čekanja i transparentno izvještavanje moglo biti od vitalnog značaja za sve brendove koji žele zadržati svoje kupce na duge staze.
