Ključne točke
- Zastupstva gube korisnike usluga zbog loše komunikacije i percipiranih visokih troškova.
- Kupci traže transparentne cijene, jednostavno zakazivanje i prikladne opcije usluge.
- Marke poput Forda sada nude usluge daljinske dostave i usluge dostave kako bi poboljšale iskustvo zastupstva.
Ovakva situacija djeluje previše poznato
Ako posjedujete automobil ili poznajete nekoga tko posjeduje automobil, sigurno ste se susreli s frustrirajućim iskustvom kod servisiranja. Na primjer, odvezete automobil na odrađivanje rutinske izmjene ulja koja bi trebala koštati samo nekoliko desetaka dolara, no ubrzo se nađu dodatni troškovi i radovi koji vam nisu bili najavljeni. Servisni savjetnik vam ukazuje na “preporučeno održavanje”, a cjelodnevni boravak u servisu može biti izvor stresa.
Ova vrsta iskustva čini vas sumnjičavim prema posjedovanju automobila, dok milijuni Amerikanaca dijele slične osjećaje. Prema novoj studiji Cox Automotive, automobilska zastupstva gube klijente usluga na alarmantan način, a loše komunikacijske prakse jedne su od glavnih krivaca.
Brojke govore zabrinjavajuću priču
Američki automobili postaju stariji. S obzirom na to da prosječna starost automobila premašuje 12,8 godina, očekivalo bi se da će vlasnici češće posjećivati servise. Pa ipak, studija Cox Automotive pokazuje da su zastupnici izgubili 12% ukupnih usluga od 2018. godine. Vlasnici sve više biraju neovisne radionice ili lance brzo podmazivanja umjesto servisa gdje su kupili svoje automobile.
Ovaj trend je posebno izražen kod novijih vozila. Godine 2023., 72% vlasnika automobila starijih od dvije godine koristi svoje zastupništvo za servis, ali se do 2025. očekuje pad na samo 54%. Gubitak ovih klijenata u servisnim odjelima može negativno utjecati na ukupnu prodaju novih vozila kod zastupstva.
Što tjera kupce
Iako se može misliti da su cijene servisiranja u zastupništvima više, studija pokazuje da su oni zapravo prosječno jeftiniji. U 2025. godini prosječni trošak popravka u zastupnicima iznosit će 261 USD, dok će neovisni servisi koštati 275 USD. Zašto kupci ipak bježe? Glavni uzrok su prepreke u komunikaciji između kupaca i servisnih centara.
Prema istraživanju, 45% vlasnika vozila navelo je nezadovoljstvo uslugom zbog neočekivanih troškova i nedostatka informacija. Mnogi se vozači osjećaju frustriranima kada očekuju određeni trošak, a na kraju dobiju iznenadna povećanja uz dodatne pritiske da odmah odobre potrebne radove.
Što kupci žele i što trgovci mogu učiniti
Današnji potrošači ne izbjegavaju usluge zastupstva, već traže promjene u načinu pružanja tih usluga. Prema podacima Coxa, 55% vlasnika automobila smatra da je važno usporediti cijene na mreži prije nego što se odluče za uslugu. Traže transparentne cijene, jednostavnu mogućnost zakazivanja i fleksibilne opcije kao što su preuzimanje i dostava automobila.
Očito je da kupci žele praktičnost i transparentnost koju očekuju i od drugih uslužnih sektora. Dok su neovisni servisi već prilagodili svoja poslovanja tim zahtjevima, mnogi zastupnici zaostaju. Uzimajući u obzir da usluge i dijelovi čine 13,2% ukupnog prihoda zastupstva, postaje jasno da je servisni odjel od ključne važnosti.
Završne misli
Mnogi brendovi već poduzimaju mjere za poboljšanje svojih usluga. Ford je nedavno predstavio novi koncept pod nazivom Ford Signature 2.0, koji ima za cilj unaprijediti ukupno iskustvo kupaca, uključujući i servisni odjel. Održavanjem usluge prijateljskim i praktičnim, Ford naglašava važnost preuzimanja automobila za servis na lokaciji klijenta, kao i usluge mobilnog servisa.
Iskustvo kupaca ne prestaje s prodajom; poteškoće s održavanjem automobila mogu dodatno otežati vlasništvo. Ford najavljuje da će do trećeg tromjesečja 2025. godine ponuditi 3,8 milijuna daljinskih iskustava, uključujući preuzimanja i dostavu.
