Kada se govori o uslugama vozača, često se očekuje da će te tvrtke savršeno upravljati svim aspektima putovanja. Služba Blacklane obećava “nadograditi vaša putovanja” i “putovanje bez napora na dohvat ruke”. Nažalost, iskustva korisnika pokazuju da se ta obećanja ne uvijek ostvaruju, čak i u slučaju kada se korisnici oslanjaju na njih u hitnim situacijama.
Unatoč nečuvenim cijenama, Blacklane ne uspijeva u osnovama
Ova priča počinje s obitelji Ford, koja se nedavno nalazila u Europi. Na putu prema zračnoj luci u Ženevi, uslijed niza nesretnih okolnosti izgubili su svoju autosjedalicu. Kako su putovali s malim djetetom, javni prijevoz nije bio praktično rješenje, a roditelji su se odlučili osloniti na uslugu vozača. Rezervirali su Blacklane, poznatu globalnu uslugu, po cijenama koje su dosegle 166 EUR za vožnju koju obično možete platiti mnogo jeftinije taksijem. No, za njihova 90 dolara, očekivali su pouzdanost i kvalitetu.
- S Citi Strata Elite dobili su $100 Blacklane kredita svakih šest mjeseci, što je trošak smanjilo na prihvatljivih 90 dolara.
- U usporedbi, taksi bi ih vjerojatno koštao oko 50 dolara, pa su smatrali da je razlika od 40 dolara vrijedna dodatnih pogodnosti koje Blacklane pruža.
Međutim, problemi su nastali kada je vozač stigao bez autosjedalice. Blacklaneov proces rezervacije autosjedalice temeljio se na jednostavnom unosu zahtjeva u polje “Napomene za vozača”. Nažalost, vozač nije primio tu informaciju, a vožnja je označena kao “dovršena,” što je rezultiralo naplaćivanjem punog iznosa. Ovo je stvorilo dodatnu napetost i frustraciju, pogotovo jer je cijeli razlog rezervacije bio osigurati odgovarajuću autosjedalicu za bebu.
Iako je vozač bio ljubazan i ispričavao se, problem je ostao neriješen. Na sreću, Ford obitelj uspjela je pronaći Uber s autosjedalicom u vrlo kratkom roku, a trošak je bio samo djelić onog što bi platili Blacklaneu.
Za Blacklaneovu zaslugu, oporavak usluge bio je dobar
Unatoč lošem početku, oporavak usluge od strane Blacklanea zaslužuje pohvalu. Ford obitelj proslijedila je feedback tvrtki, a odgovor je stigao za manje od sat vremena. U e-mailu su se ispričali zbog situacije i brzo su priznali svoju grešku. Napomenuli su da je vožnja trebala biti označena kao otkazana i obećali su povrat novca te ponudili 50% popusta na sljedeću vožnju. Ovaj brzi odgovor i empatija su nešto što često nedostaje kod velikih kompanija, pa je to bio pozitivni aspekt iskustva.
Blacklane treba bolji sustav za autosjedalice
Osnovni problem ostaje nepromijenjen. Blacklaneov proces rezervacije autosjedalice nije učinkovit. Iako su omogućili korisnicima da zatraže autosjedice, ovo se temelji na nevjerojatno jednostavnoj i potencijalno problematičnoj metodi – unosu napomene. S obzirom na to koliko je važna sigurnost djece tijekom vožnje, osiguranje standardnih autosjedalica ne bi smjelo biti prepušteno slučaju. Preporučuje se da bi trebali implementirati internu potvrdu ili vizualni odabir opcije za autosjedalice.
Također, dodatni problem je taj što vozači ne dobivaju kontaktne podatke do sat vremena prije vožnje, što otežava komunikaciju i dodatno komplicira situaciju. Tijekom svoje karijere, Ford je organizirao brojne takve usluge s autosjedalicama preko hotela, a nikada nije imao slične probleme. Ovo dodatno ukazuje na potrebu za poboljšanjem Blacklaneove usluge.
