Fragmentacija – pravi izazov za budućnost prodaje automobila
Svijet automobilske prodaje mijenja se brže nego ikad prije. Digitalna transformacija, e-mobilnost i novonastala očekivanja kupaca stalno su u fokusu rasprava. Ipak, prema nedavnom članku “Comentari dels convidats: el veritable coll d’ampolla de la venda al detall d’automòbils no és la tecnologia, sinó la fragmentació”, pravi izazov industrije nije tehnologija, već – fragmentacija. Što to zapravo znači za proizvođače, dilere i krajnje kupce?
Što je fragmentacija u prodaji automobila?
Fragmentacija u sektoru prodaje automobila odnosi se na rascjepkanost poslovnih procesa, alata i kanala kojima se automobili prodaju i održavaju. Umjesto integrirane usluge, uobičajeno je da prodajni lanci, informacijski sustavi i komunikacija između brendova, distributera i servisnih centara funkcioniraju kroz različite, često nepovezane platforme. Ova fragmentiranost otežava praćenje korisničkog puta, analizu podataka i brzu reakciju na tržišne promjene.
Digitalna transformacija – mnogo alata, malo povezanosti
Automobilska industrija ulaže milijarde u tehnologiju – od CRM sustava, online prodajnih platformi, digitalnih show roomova, do pametnih aplikacija za održavanje vozila. Iako se očekivalo da će digitalizacija riješiti mnoge izazove, pojavila se nova prepreka: svaki dionik – proizvođači, lokalni distributeri, aftermarket partneri – razvijaju svoje jedinstvene sustave. Bez standardizacije ili centralizirane platforme, previše digitalnih rješenja umjesto pojednostavljenja, samo dodatno komplicira prodajni ekosustav.
Iskustvo kupca na udaru
Zbog fragmentacije, kupci su često prisiljeni obavljati više koraka na različitim mjestima ili platformama. Primjerice, online naručivanje vozila ne mora biti povezano s fizičkom isporukom u salonu, a servisna povijest nije automatski dostupna novom vlasniku kod preprodaje. Takva labava povezanost dovodi do frustracije kupaca, smanjenja povjerenja i, dugoročno, do gubitka lojalnosti brendu. Za suvremenog kupca – naviknutog na besprijekorna iskustva iz e-commerce sektora poput Amazona – ovakvi propusti teško su prihvatljivi.
Dileri i proizvođači – borba za podatke i kontrolu procesa
Još jedan izvor fragmentacije su različiti interesi između proizvođača i dilera. Dok OEM-ovi žele zadržati podatke o korisnicima (kako bi jačali direktan odnos s kupcem), tradicionalni dileri se oslanjaju na izravni kontakt i često imaju vlastite baze podataka i CRM sustave. Posljedično, kontrola nad prodajnim procesom i korisničkim informacijama često se prelama između ovih dviju strana, što umanjuje učinkovitost, ali i onemogućuje pružanje jedinstvenoga i personaliziranog iskustva.
Aftermarket i dodatne usluge – širenje fragmentacije
Nakon same prodaje vozila, vozače očekuje čitav svijet servisnih, financijskih i osiguravajućih usluga. I ponovno, većina tih opcija funkcionira neovisno i nije integrirana ni s proizvođačem ni s dilerom. Različiti servisni centri, mobilne aplikacije za održavanje, banke i leasing kuće – svatko ima svoje sustave. Nedostatak povezanosti otežava praćenje servisne povijesti vozila, upravljanje garancijama i povećava mogućnost pogrešaka ili problema u korisničkom servisu.
Rješenja i budući smjerovi industrije
Sve se češće govori o potrebi za razvojem zajedničkih digitalnih platformi i standardiziranih procedura kroz cijeli prodajni lanac. Pojedine kompanije uvode platforme koje u realnom vremenu povezuju sve aktere – od proizvođača do krajnjeg servisa, čime se poboljšava korisničko iskustvo i povećava efikasnost. Također se razmatraju strateška partnerstva i konsolidacija postojećih rješenja, s ciljem smanjenja troškova i fragmentacije.
Zakulisni utjecaji: Regulativa i nove tehnologije
Osim unutarnje industrijske dinamike, sektor se mora prilagođavati stalno mijenjajućoj zakonskoj regulativi o zaštiti podataka i kretanju roba. Implementacija digitalnih identiteta za vozila, blockchain tehnologije za sigurnost transakcija, pa čak i umjetne inteligencije za personalizaciju prodajnog procesa, nameću dodatne zahtjeve za sinkronizaciju između raznih platformi i sudionika.
Konačna perspektiva
Fragmentacija prodaje automobila, iako se često zanemaruje u korist diskusija o tehnologiji, predstavlja temeljni izazov za ostvarenje uistinu integriranog korisničkog iskustva i maksimizaciju komercijalnog potencijala ovog sektora. Ključna prekretnica u budućnosti bit će uspjeh u prevladavanju tih podjela i stvaranju jednostavnijeg, povezanog i transparentnog prodajnog procesa za sve.
