Kupnja automobila može biti uzbudljivo iskustvo, no mnogo toga ovisi o različitim faktorima, uključujući i usluge koje pružaju trgovci. Nedavna Studija JD Power 2026 US Customer Service Index (CSI) istražuje zadovoljstvo kupaca kada su u pitanju usluge prodavača automobila. Ova studija temelji se na odgovorima 51.228 registriranih vlasnika i najmoprimaca vozila čija su vozila stara između jedne i tri godine. Sveukupno zadovoljstvo prodavača poraslo je, što može imati značajan utjecaj na brendove i njihov ugled.
Porast zadovoljstva kupaca
U ovoj godini, opće zadovoljstvo uslugama prodavača automobila poraslo je za tri boda, dosegnuvši 868 na ljestvici koja se kreće do 1000 bodova. U premium segmentu, zadovoljstvo je značajno poraslo za osam bodova, dostižući 886 bodova. Ovaj povećani rezultat ukazuje na to da su kupci sve više zadovoljni svojim iskustvom, što potencijalno povećava lojalnost brendovima. Kada je rezultat zadovoljstva veći od 950 bodova, čak 88% premium kupaca izjavljuje da će se ponovno vratiti istom trgovcu.
Ključne informacije iz istraživanja
-
Kupci masovnog tržišta prosječno čekaju 1,61 sat na održavanje, dok premium kupci čekaju u prosjeku 2,46 sati.
-
64% kupaca želi foto ili video dokaz o obavljenom radu, ali samo 26% kupaca masovnog tržišta zapravo to dobiva.
-
Samo 26% kupaca iskusi optimalne rezultate koji uključuju 9 ili 10 ključnih pokazatelja uspješnosti.
Odobravanje usluga trgovaca automobila povećava šanse za lojalnost kupaca, no trgovci se suočavaju s velikom konkurencijom mnogo bržih i učinkovitijih dobavljača naknadnih usluga.
DTC modeli i iskustvo kupaca
Kupci koji dolaze iz robnih marki koje nude direktnu prodaju potrošačima (DTC), kao što su Tesla i Rivian, često su manje zadovoljni uslugama konvencionalnih trgovaca. To je zato što su navikli na povoljnije DTC usluge, uključujući mobilne aplikacije i fleksibilnost koja dolazi s tim modelima.
Stewart Stropp, potpredsjednik JD Powera, ističe da trgovci mogu poboljšati svoje usluge dodavanjem vrijednosti kroz dodatne usluge, kao što su vraćanje automobila u boljem stanju nego što je bio, ili izvršenje temeljitih inspekcija s digitalnom dokumentacijom.
Ranking marki prema CSI studiji
Porsche je drugu godinu zaredom zauzeo prvo mjesto među premium markama s ocjenom od 915 bodova, slijedi ga Infiniti s 912, dok Lexus drži 900. U segmentu masovnog tržišta, Mini je na vrhu s 887 bodova, dok Subaru i Buick slijede s 886 i 882 bodova. Ford također bilježi dobru poziciju s ocjenom od 875, što ukazuje na napore u poboljšanju kvalitete svojih vozila.
Posljedice za Stellantis
Stellantis se suočava s ozbiljnim izazovima, jer su tri marke s najnižim ocjenama u studiji – Maserati (790), Chrysler (841) i Ram (824) – pod njegovim okriljem. Ova situacija naglašava potrebu za poboljšanjem usluge kako bi se zadobila veća lojalnost kupaca u konkurentnom tržištu.
Važnost pozitivnog iskustva
Loš doživljaj u servisu može brzo odvratiti kupce od brenda, a trenutačno stanje naglašava potrebu za prijateljskim i učinkovitim uslugama. Kupci danas očekuju kvalitetne i brze usluge koje će zadovoljiti njihove potrebe, posebno kada su cijene vozila u stalnom porastu, a odanost markama pada.
Ova istraživanja jasno ukazuju na važnost prilagodbe i modernizacije usluga trgovaca, kako bi ostali konkurentni i zadržali lojalnost svojih kupaca u vremenu kada digitalne usluge postaju normom.
