Kako poboljšati korisničko iskustvo za uspješniji poslovni model
U svijetu trgovine i usluga, kupci više nego ikad traže ne samo kvalitetu proizvoda, već i iznimno korisničko iskustvo. Alysa Beech, strateginja za korisničko iskustvo u Beech Consultingu i suvlasnica Upper James Autopro u Hamiltonu, Ontario, naglašava da je najbolja obrana od konkurencije koja se oslanja na cijene pružiti iskustvo koje je toliko dobro da klijenti nikad ne pomisle na usporedbu.
Kritika tradicionalnih pristupa
Beech ističe da se mnoge trgovine i dalje oslanjaju na popuste i rasprodaje kako bi privukle kupce. Međutim, ove taktike često prikrivaju prosječno korisničko iskustvo. Istraživanje je pokazalo da postoji niska korelacija između zadovoljstva kupaca, potrošnje i lojalnosti. Čak i izuzetno zadovoljni kupci mogu lako napustiti trgovinu, a Beech napominje da čak i nezadovoljni kupci napuštaju sličnom brzinom.
Emocije i lojalnost
Proučavanje emocionalnih izraza, uključujući povjerenje, integritet, ponos i strast, ukazuje na izravnu korelaciju između ovih osjećaja i lojalnosti kupaca. Beech objašnjava kako ciljanje ovih emocionalnih aspekata može učiniti cijenu proizvoda manje relevantnom. Kupci neće ni razmišljati o cijenama konkurencije ako su zadovoljni iskustvom koje im trgovina pruža.
Osobna iskustva kao primjer
Alysa Beech navodi vlastiti primjer s frizerom kojem je odana. Iako ne zna cijene drugih frizera, ona pažljivo prati cijene frizera za pse. Ova paralela jasno prikazuje razliku između službenog iskustva koje nudi lojalnost i prosječnog iskustva koje potiče uspoređivanje cijena. Kad se usluga doživi kao dobra, kupci su skloniji ostati vjerni.
Od popusta do “rata iskustva”
Beech opisuje tradicionalne popuste kao “porez koji plaćate za ponudu prosječne usluge”. Naglašava da se industrija pomiče s ‘rata cijena’ na ‘rat iskustva’. Ova promjena zahtijeva atipičan pristup u kojem trgovine moraju imati dobro strukturirane sustave koji prije svega pružaju jasne i ohrabrujuće interakcije.
Identificiranje ključnih bolnih točaka
Beechova trgovina je mapirala svaki korak kupčevog putovanja i otkrila da najveća bolna točka leži u razdoblju između ostavljanja vozila i savjetovanja. To razdoblje tišine uzrokuje tjeskobu, jer ljudi žude za predvidljivošću, čak i kad su vesti loše. Ova spoznaja vodila je do uvođenja obaveznih ažuriranja za kupce, čime su smanjili stres povezan s neizvjesnošću.
Implementacija obavještavanja
Uvođenjem obaveznih, zakazanih ažuriranja putem SMS-a, kupci su redovito obaviješteni o statusu svog vozila. Ovaj pristup ne samo da smanjuje zabrinutost, već trgovinu postavlja i kao pouzdanu stranu, više nego kao običnog dobavljača usluga. Klijenti se osjećaju sigurnije jer znaju što se događa s njihovim vozilima.
Važnost procesne strukture
Beech naglašava kako nevjerojatno korisničko iskustvo ne može nastati samo od sebe. Potreban je sustav koji osigurava dosljednost i kvalitetu. “Vaš će brend živjeti ili umrijeti u iskustvu”, kaže Beech, ističući da su procesi i strukturni sustavi ključni za izgradnju izvanrednog korisničkog iskustva.
Autor slike: Depositphotos.com
