Loews Hotels & CoNovoimenovana glavna komercijalna direktorica, Kristie Goshow, nedavno je razgovarala s SMJEŠTAJ o putu koji je doveo do njezine trenutne pozicije, gdje će se usredotočiti na ostvarivanje vrhunskih prihoda, jačanje i širenje odnosa s klijentima, povećanje izravnih rezervacija i podizanje svijesti o robnoj marki u Loewsovih 27 objekata. Dotakla se nekih ljudi i postova koji su poduprli njezin osobni i profesionalni razvoj karijere, opisala izazove — i prilike — s kojima se industrija suočava, te čak ponudila nekoliko savjeta hotelijerima u usponu.
Rane godine
Goshow svoje korijene u industriji vuče još iz djetinjstva u Ujedinjenom Kraljevstvu, kada bi se njezin otac, koji je dugo putovao u inozemstvo, vraćao kući svojoj obitelji pun priča, zajedno s kulturnim nijansama i jezicima ljudi i mjesta koje je posjećivao. Te su priče o svijetu i bogatstvu otkrića, rekla je, zapalile vatru u njoj da potraži to uzbuđenje u vlastitom životu i karijeri.
Ta je karijera uključivala prve pozicije u Nizozemskoj, Ujedinjenom Kraljevstvu, Singapuru, Dubaiju i Sjedinjenim Državama, rad u putnoj logistici s MSAS-om prije nego što je prešla u zrakoplovstvo s Virgin Atlanticom, gdje je radila kao područna voditeljica prodaje. Međutim, na Utellu (Pegasus) je stekla pravo obrazovanje o industriji i strast da joj se posveti. “Moja stvarna indukcija došla je kroz Utell (Pegasus), koji je zapravo bio kum rane distribucije, omogućavajući povezivanje u cijeloj industriji, prije nego što je povezivanje postalo moderno. To je iskustvo bilo temeljno; to je bila točka na kojoj sam se istinski zakačila”, prisjetila se.
Razvoj karijere
Goshow je rekla da su “namjerne promjene” koje je napravila dok je radila u zračnim tvrtkama, putnoj tehnologiji i ugostiteljstvu dio cjelokupne strategije koja joj je pružila širinu iskustva koja joj je dala potpuni pogled na industriju. “Kretala sam se između malih i velikih tvrtki, pri čemu je svaki prijelaz nudio priliku ili za razvoj novih vještina ili usavršavanje postojećih, a povremeno za oboje odjednom”, objasnila je.
Imala je više rukovodeće uloge u Viceroy Hotel Group, Sabre Hospitality Solutions, Le Méridien i Utell (Pegasus), kao i devet godina u Dubaiju s globalnim luksuznim brendom Jumeirah Hotels & Resorts, vodećim u distribuciji, marketingu i poslovnim inovacijama. Također je bila direktorica marketinga u Preferred Hotels & Resorts (sada Preferred Travel Group), nadzirući globalni marketing i inicijative vjernosti za portfelj od više od 700 hotela u više od 80 zemalja.
Neposredno prije nego što je preuzela svoj trenutni položaj u Loewsu, Goshow je radila kao glavni komercijalni direktor u Peregrine Hospitality Group (bivši KSL Resorts), gdje je bila odgovorna za prodaju, strategiju prihoda i marketing.
Mentori
Naravno, nije to učinila sama. Goshow je jasno dala do znanja da je bilo mnogo mentora koji su joj olakšali put. “Smatram se vrlo zahvalnom onima koji su sami riskirali ili mi otvorili vrata putem svojih mreža”, rekla je. “Nekoliko je ponudilo vrlo izravnu povratnu informaciju, razotkrivajući slijepe točke i čineći me boljim za to.” Također je spomenula profesora na koledžu čije su je negativne povratne informacije nagnale da mu dokaže da nije u pravu: “S velikim zadovoljstvom mi je rekao da će se pobrinuti da nikada ne radim u industriji. Bio je to najbolji izazov koji je mogao postaviti.”
Prihvatiti izazove
Očito nije netko koga bi izazovi obeshrabrili, Goshow je opširno govorio o nekim od prepreka s kojima se industrija suočava, zajedno s prilikama koje one predstavljaju. “Izazovi nas čine budnima, znatiželjnima i inovativnima, u konačnici služeći našim suradnicima, gostima, investitorima i zajednicama”, tvrdila je.
Goshow se pozabavio dolje navedenim izazovima, uglavnom u smislu njihovih implikacija za hotelijere.
• Ubrzani tempo tehnoloških promjena. Goshow je primijetio da tehnologija unapređuje očekivanja gostiju “brzinom koja sve više opterećuje IT proračune i operativnu agilnost”, dodavši: “Izazov više nije samo usvajanje, već naša sposobnost da kontinuirano reinžiniramo poslovni model u korak s evoluirajućim očekivanjima bez fragmentacije iskustva gostiju ili preopterećenja suradnika.”
• Epidemija usamljenosti i sve veća potreba za pripadanjem. Kako društva postaju sve više rascjepkana, a demografija “sve više nesputana”, Goshow je tvrdila, “ljudska potreba za vezom i pripadnošću samo će se intenzivirati.” Ugostiteljstvo je, rekla je, u jedinstvenoj poziciji da dočeka ovaj trenutak i za goste i za suradnike “promišljenim razvojem naših operativnih praksi kako bismo bolje služili rastućim segmentima.” Među tim segmentima, spomenula je solo putnike, za koje hotelijeri mogu stvoriti “iskustva koja se čine inkluzivnim, intuitivnim i ljudskim, počevši od eliminacije trenutaka koji nenamjerno ističu izolaciju, poput pitanja hoće li netko večerati sam.”
• Geopolitički nemiri i volatilnost potražnje vođena percepcijom. Goshow je skrenuo pozornost na to kako stvarnost “tekuće geopolitičke nestabilnosti, pojačane medijskim narativima”, utječe na percepciju i može negativno utjecati na povjerenje putnika, a time i na buduću potražnju. “Snalaženje u ovoj stvarnosti zahtijeva agilnost, neutralnost i duboko razumijevanje kako osjećaji, a ne samo činjenice, oblikuju ponašanje pri putovanju”, komentirala je.
• Težnja za dugovječnošću i holističkim poboljšanjem. Ono što je Goshow nazvao “globalnom težnjom za dugovječnošću”, rekla je, stvara značajnu priliku za ugostiteljstvo da obogati živote “kroz iznimna iskustva koja potiču značajno fizičko, emocionalno i intelektualno poboljšanje”.
• Zadržavanje i izoštravanje naše sposobnosti “vidjeti”. Goshowova sveobuhvatna točka u vezi s prihvaćanjem izazova odnosila se na potrebu da hotelijeri budu uvijek oprezni – a ne samozadovoljni – da prepoznaju prilike koje se pojavljuju i djeluju prema njima. “Moramo se stalno postavljati izazovima kako bismo uvijek bili pozorni”, ustvrdila je. “Nevjerojatno je lako izgubiti perspektivu gosta kada djelujete u okviru zadanih standarda marke i uobičajenih rutina. Održiva konkurentska prednost dolazi od viđenja što drugi propuštaju, predviđanja nezadovoljenih potreba, prepoznavanja malih trvenja i zadržavanja ispred sljedećeg problema koji treba riješiti.”
Sve u svemu
Goshow smatra profesionalni put kojim je krenula kao onaj koji ju je osobno ispunio, budući da posjeduje “znatiželjan um” koji prihvaća inovacije i izazove. Tu je i ona fascinacija iz djetinjstva očevim pričama o ljudima i mjestima. Kako je rekla, “Naša industrija nam omogućuje da promatramo kako ljudi žive i da odgovorimo iskustvima koja istinski poboljšavaju živote.”
No osim toga, ona ima “privilegiju i odgovornost” biti dio industrije koja dotiče toliko života. “Mi smo upravitelji imovine koja jača zajednice i osigurava smislene karijere – karijere koje omogućuju napredovanje obitelji. Malo industrija može tvrditi da nudi udobnost, iznenađenje, predah, uspjeh, oporavak, otkriće, sigurnost i svrhu, sve odjednom. I još uvijek osigurava ljudima pristojan san.”
