Ključni nalazi iz studije o zadovoljstvu uslugom u prodajnim centrima otvaraju vrata u svijet očekivanja i iskustava vlasnika automobila. Istraživanje jasno pokazuje koliko je važna vrhunska usluga za kupce premium automobila poput Porschea i Infinitija, kao i izazove s kojima se suočavaju robne marke masovnog tržišta.
Očekivanja za vrhunsku uslugu
Kupci premium automobila ne traže samo visoku kvalitetu materijala i inženjering, već i izvanrednu razinu usluge u prodajnim centrima. Vlasnici Porschea, primjerice, često ističu zadovoljavajuća iskustva koja nadmašuju njihova očekivanja. Ovo iskustvo igra ključnu ulogu u stvaranju lojalnosti prema brandu i ponovljenim kupovinama, gdje su uslužne interakcije jednako važne kao i sam proizvod.
Voditelji studije
Prema američkoj studiji JD Power 2026 Customer Service Index, Porsche prednjači u industriji po zadovoljstvu uslugom. Marku odlikuje impresivnih 915 bodova na ljestvici od 1000, što je znatno iznad prosjeka industrije koji iznosi 868 bodova. Infinitio se smjestio na drugo mjesto s 912 bodova, a Lexus na treće s rezultatom od 900 bodova. Čak i među markama masovnog tržišta, situacija je složenija, gdje Mini preuzima vodstvo s 887 bodova, slijedeći Subaru i Buick, dok Mazda završava s 884 boda. Ovo naglašava razlike u percepciji i isporuci usluga među različitim segmentima tržišta.
Metodologija i pojedinosti ocjenjivanja
Ova studija uključuje odgovore više od 51.000 registriranih vlasnika i najmoprimaca vozila starih između 1 i 3 godine, a istraživanje je provedeno u razdoblju od siječnja do prosinca 2025. godine. Detaljna analitika omogućava jasniji uvid u to kako različite marke i tipovi vozila utječu na ukupno zadovoljstvo kupaca, oslobađajući važne informacije upućene proizvođačima kako bi unaprijedili svoje usluge.
U kategoriji premium osobnih automobila, Porsche i Infiniti dijele prvo mjesto s identičnim rezultatima od 921 bod. No, situacija se razlikuje u ocjenama za premium SUV-ove, gdje Infiniti prednjači s 911 bodova, dok Porsche dolazi s 910. Lexus zatvara ovu grupu s 897 bodova. Ovi podaci govore o specifičnim slabostima i jakostima u različitim segmentima tržišta.
Trajanje usluge i mogućnosti za poboljšanje
Studija otkriva da su posjete zastupnicima najčešće povezane s održavanjem, poput zamjene ulja ili rotacije guma. Međutim, prosječno trajanje ovih posjeta znatno varira. Dok kupci marke masovnog tržišta provedu oko 1,61 sat u trgovini, vlasnici premium automobila čekaju oko 2,46 sati. Smanjenje vremena čekanja moglo bi biti ključno za privlačenje više kupaca natrag u odjele usluga, što bi moglo značajno poboljšati iskustvo vlasnika i njihovu percepciju marke.
Važnost vizualizacije za kupce
Mnogi vlasnici automobila već su izrazili želju za boljim vizualnim dokumentiranjem procesa servisa; 64% kupaca navelo je da bi željeli primiti foto i video dokumentaciju skupa s rezultatima sveobuhvatnih pregleda. Nažalost, samo 26% kupaca robne marke masovnog tržišta i 44% kupaca premium robnih marki zapravo je primilo ove materijale. Kvaliteta i transparentnost ovog tipa komunikacije jasno utječe na razinu zadovoljstva, a njegovo uvođenje može poboljšati iskustva pri svakodnevnim uslugama.
Značajke robnih marki izravno potrošaču
Proizvođači poput Tesle i Riviana imaju svoje izazove zbog direktne prodaje potrošačima i nedostatka tradicionalne mreže servisa. Njihovo zadovoljstvo uslugom iznosi 855 bodova, što je ispod prosjeka industrije. Ovo ukazuje na trenutne nedostatke u sustavu podrške koji usporavaju njihovu sposobnost da izgrade povjerenje i lojalnost među kupcima.
Prema JD Power, kupci koji ocjenjuju svoju razinu zadovoljstva s 950 bodova i više vjerojatnije će se vratiti na zakazani servis ili opet kupiti vozilo iste marke. Ovi podaci pridonose najboljem razumijevanju onoga što stvara uspjeh ili neuspjeh marke na tržištu, gdje se krucijalnim čini održavanje visoke razine usluge u skladu s očekivanjima kupaca.
