Novi program već je smanjio vrijeme čekanja za 10%, iz neočekivanog razloga.
Prošle godine Ford je pokrenuo novu inicijativu privlačnog imena: Uptime Assist. Tim zaposlenika u pozivnom centru stupit će u kontakt s prodajnim salonima koji imaju automobil na servisu više od dva dana kako bi ponudili “tehničku podršku ili pomoć”.
Užasno zvuči kao da Fordov korporativni tim u Michiganu u biti gura voditelje usluga da dovedu vozila do kraja i vrate ih kupcima. Zaokret je u tome što je program besplatan i potpuno dobrovoljan za zastupstva. Možda postoji sasvim drugi razlog zašto radi.
Imajte na umu da je ovo dio Fordovog nastojanja da ponovno osmisli svoje zastupstva kao “imerzivna iskustva robne marke”.
Daniel Justo, potpredsjednik Fordovog odjela za korisničku podršku, rekao je: “Najvažnija stvar je osigurati da naši trgovci razumiju važnost radnog vremena.” A pod “vremenom rada” misli na količinu vremena koju vlasnik Forda može koristiti i voziti svoje vozilo. “Želimo da se kupci vrate na cestu isti dan.”
Fordov program “Uptime Assist” zapravo smanjuje vrijeme čekanja kupaca
Evo trenutnih brojeva: 70% popravaka u zastupništvu Forda završi se za manje od dva dana. Međutim, prosječno vrijeme popravka i dalje iznosi pet dana. Ford tvrdi da je novi program već poboljšao prosječno vrijeme čekanja za najmanje 10%.
Možda saznanje da netko gleda preko ramena održava zastupstva u pokretu. Moguće je i da pomoć Plavog ovala s tehničkim znanjem i naručivanjem dijelova doista ubrzava proces. No, jedan vlasnik autosalona, Morris Smith III, nudi sasvim drugačiju perspektivu.
Morris Smith III posjeduje dva zastupstva Forda u Kansasu i ističe: “Jedna od najvećih pritužbi koje smo imali u vezi s opozivom je dostupnost dijelova… Uz Uptime Assist, kupac zakazuje termin i dijelovi se šalju, vi obavite pregled i već imate dio pri ruci. To definitivno pomaže sa stajališta zadovoljstva kupaca, kao i sa stajališta trgovca s propusnošću.”
Fordovi zastupnici izvrše 35 milijuna popravaka godišnje, što dodatno naglašava važnost efikasnosti u ovom segmentu.
