Milijuni putnika svaki dan lete u nebo, jureći zalaske sunca, obiteljska okupljanja ili onu dugo iščekivanu djevojačku večer. Ali čak i najbolje napravljeni planovi mogu se direktno suočiti s vremenskim nepogodama, logističkim problemima i bolnim točkama zračnih usluga. Podaci iz praćenja zrakoplovstva pokazuju da američki prijevoznici rutinski otkazuju tisuće letova zbog vremenskih prilika i problema s osobljem, osobito tijekom zimskih oluja koje pogađaju glavna čvorišta diljem zemlje. Nedavno je jedan zračni prijevoznik predvodio američke prijevoznike s više od 10 500 otkazivanja tijekom višednevne zimske oluje, što je utjecalo na gotovo 39 posto njezinog rasporeda i izazvalo reakciju društvenih medija.
Emocionalni pad: Cabovi planovi su izbačeni iz tračnica
Priča je započela s Mary Reile, budućom mladenkom, i njezinom svadbenom zabavom od devet osoba, a svi su rezervirali isti let American Airlinesa za Cabo San Lucas u Meksiku za odredište djevojačke proslave koju su planirali mjesecima. Kada je grupa stigla na aerodrom, njihov let je otkazan zbog vremena, poremećaj koji je Reile kasnije potvrdio u komentaru na društvenim mrežama. Otkazivanje nije bilo samo nezgodno; prijetilo je izbrisati velik dio planirane zabave i skratiti bijeg za nekoliko dana.
Reile je snimila trenutak na video, dijeleći sebe u zračnoj luci s maskarom koja joj se spušta niz obraze i vidno uplakanog izraza lica. Tekst na ekranu u isječku glasio je: “Kada je tvoj djevojački let otkazan u srijedu i zaposlenik American Airlinesa reče: ‘Poštedi suze. Vidio sam vas milijune danas.'” Ovaj citat proizašao je izravno iz onoga što je prijavila da je agentica American Airlinesa rekla tijekom interakcije, komentar koji su mnogi gledatelji protumačili kao hladan i omalovažavajući s obzirom na emocionalnu težinu situacije.
Reile je objasnila da je sljedeći raspoloživi let koji bi mogao prevesti nju i sve njezine djeveruše tek u subotu, što je zapravo skratilo slavlje za nekoliko dana. Da stvari budu još gore, rekla je da neki članovi nikada nisu primili svoju predanu prtljagu nakon toga, a torbe su izgubljene više od 24 sata nakon otkazivanja.
Zašto dolazi do otkazivanja i kako zrakoplovni prijevoznici reagiraju
Mnogi se putnici mogu osjećati kao da se prekidi letova pojavljuju niotkuda, ali brojke govore strukturiraniju priču. Zrakoplovne tvrtke rutinski otkazuju letove tijekom razdoblja ekstremnih vremenskih uvjeta, osobito kada su pogođena glavna čvorišta. Zračni prijevoznici općenito imaju pravila za otkazivanja letova povezana s vremenskim prilikama, a savezna pravila (kojima upravlja Ministarstvo prometa SAD-a) zahtijevaju od prijevoznika da ponude povrat novca kada su letovi otkazani, a putnici odluče ne putovati.
To znači da ako je vaš let za Cabo otkazan zbog vremenskih prilika, trebali biste moći dobiti natrag svoj novac za taj segment ako odlučite ne prihvatiti ponovnu rezervaciju, čak i ako vas zrakoplovna tvrtka ponovno rezervira za kasniji let. Međutim, rokovi povrata novca i ponovnih rezervacija mogu varirati ovisno o vrsti karte, ruti i jesu li poremećaji povezani s vremenskim prilikama ili operativnim.
Statistika o najljepšim prijavljenim zrakoplovnim posadama (potkrijepljena podacima o putnicima)
Zrakoplovne posade i stjuardese često su ljudsko lice prijevoznika, ljudi kojih se putnici najviše sjećaju, osobito kad stvari krenu po zlu. Nekoliko anketa i izvješća pomaže istaknuti koje su zrakoplovne tvrtke dosljedno najbolje rangirane za ljubaznost posade, uslužnost i opće zadovoljstvo kupaca:
1. Najbolje zrakoplovno osoblje na svijetu
Svake godine Skytrax World Airline Awards ispituje milijune putnika diljem svijeta kako bi rangirao zrakoplovne prijevoznike prema višestrukim kriterijima usluge, uključujući performanse kabinskog osoblja. U nagradama Skytrax 2025., ovi su prijevoznici zauzeli prva mjesta za najbolje kabinsko osoblje, što je snažan pokazatelj kvalitete usluge i topline u kabini:
- Singapore Airlines: Prvo rangiran za najbolje kabinsko osoblje, prepoznat po profesionalizmu, pažljivosti i gostoljubivosti.
- ANA All Nippon Airways: Drugo mjesto, poznato po preciznoj usluzi i brizi za korisnike.
- Cathay Pacific Airways: Treće, s posadama hvaljenim zbog dosljednosti i susretljivosti.
2. Zadovoljstvo putnika kod velikih američkih zračnih prijevoznika
The Studija zadovoljstva zračnih prijevoznika u Sjevernoj Americi 2025 mjeri zadovoljstvo kupaca u sedam kategorija, uključujući rad osoblja zrakoplovnih kompanija. Prema ovoj studiji (na temelju odgovora preko 10.000 putnika):
- JetBlue Airways: zauzima najviše mjesto u zadovoljstvu prvom/poslovnom klasom, što ukazuje na snažnu interakciju s posadom.
- Delta Air Lines: ima vrlo dobre rezultate u premium ekonomiji, odražavajući pozitivna iskustva putnika s uslugom.
- Southwest Airlines: na vrhu zadovoljstva u ekonomskom/osnovnom ekonomskom, često odraz veselog, uslužnog kabinskog osoblja.
3. Izbor putnika i šire rangiranje zadovoljstva
Druga neovisna istraživanja putničke industrije ističu zrakoplovne tvrtke koje putnici redovito spominju u smislu pozitivne usluge i kvalitete posade:
- Southwest Airlines: dosljedno se nalazi blizu vrha zadovoljstva ekonomskom klasom, a putnici često navode prijateljsku, optimističnu interakciju s posadom kao dio iskustva.
- JetBlue i Delta Air Lines: pojavljuju se na vrhu ljestvica zadovoljstva u nedavnim studijama zračnih prijevoznika, naglašavajući snažne aspekte međuljudskih usluga.
Pouke za putnike
Ako ovdje postoji jedna praktična lekcija, to je sljedeće: putovanje zrakoplovom može poći po zlu na načine koji su putnicima vrlo važni, osobito kada putovanja imaju osobni značaj poput vjenčanja ili medenog mjeseca. Kao putniku, vaša najbolja obrana su priprema i perspektiva.
Najprije se upoznajte s pravilima svojeg zračnog prijevoznika o otkazivanju i povratu novca prije leta. Otkazivanja zbog vremenskih neprilika trebala bi vam dati pravo na povrat novca ili alternativne opcije, iako se postupak svake zrakoplovne tvrtke može razlikovati. Drugo, držite dokumentaciju i pojedinosti o rezervaciji lako dostupnima, tako da možete pregovarati o ponovnim rezervacijama, povratima novca ili kompenzaciji ako je potrebno. Treće, putujte s policom putnog osiguranja koja pokriva prekide putovanja, osobito kada se predviđa loše vrijeme ili vaši planovi putovanja ovise o određenom datumu.
S emocionalne strane, pomaže zapamtiti da su i zaposlenici zrakoplovnih kompanija ljudi; oni istovremeno balansiraju između sigurnosnih zahtjeva, operativnih ograničenja i zahtjeva kupaca. Ponekad iskrena ljudska veza ili miran, jasan razgovor mogu promijeniti interakciju više nego što bi to mogla najstroža politika ikada.
