P: Nedavno sam unajmio vozilo Hertz koje sam koristio samo 90 minuta sa svojom registriranom kućnom ljubimicom. Nakon što sam vratio auto, Hertz mi je naplatio 500 dolara za čišćenje, tvrdeći da sam ostavio “pretjeranu” kosu u autu. Ugovor o najmu nejasno spominje naknade za dlake kućnih ljubimaca, ali ne definira “pretjerane” niti unaprijed otkriva troškove. Prema Zakonu o Amerikancima s invaliditetom (ADA), kućni ljubimci se smatraju medicinskom opremom, a ne običnim kućnim ljubimcima. Razumni ostaci se smatraju normalnim trošenjem. Hertz nije dostavio fotografije s vremenskim žigom, detaljne fakture ili dokaz o gubitku korištenja. Dva zaposlenika priznala su da se optužba čini nepravednom, ali nisu imali ovlasti da je ponište. Osporavao sam to tjednima. Može li Hertz zakonski nametnuti ovu naknadu?
— Alex Cashman-Rolls, Rochester, NY
A: Da, Hertz može nametnuti naknadu za čišćenje, bez obzira na uzrok. No, treba li to učiniti u ovom slučaju? Smatram da je odgovor ne. Zakon o Amerikancima s invaliditetom zabranjuje tretiranje službenih životinja kao običnih kućnih ljubimaca. Račun koji ste primili spominje “pretjeranu” davku za dlake kućnih ljubimaca, a to je izraz kojeg Hertz koristi za opisivanje životinjskog krzna, bez obzira na namjenu životinje.
Važno je napomenuti da ste odgovorni za čišćenje iza svoje kućne ljubimice, a Hertz može naplatiti razumnu naknadu za čišćenje. Ono što izaziva zabrinutost u ovom slučaju jest nedostatak dokumentacije kojom bi se opravdala naknada od 500 USD. Kad se pogleda ta naplata, čini se kao proizvoljna, prenapuhana verzija stvarnih troškova čišćenja.
Slični slučajevi zaračunavanja naknada za čišćenje unajmljenih automobila postaju sve češći. Ove naknade mogu predstavljati značajan izvor prihoda nekim tvrtkama za iznajmljivanje automobila, stoga je važno biti oprezan prilikom najma vozila. Mnogi unajmljivači automobila koriste ovu praksu kao način povećanja prihoda, pa pažljivo sagledajte uvjete najma prije nego što potpišete ugovor.
Kako izbjeći naknadu za čišćenje? Prvo i najvažnije, nemojte ostavljati nered. Ako imate kućnog ljubimca koji se linja, pametno je ponijeti s sobom četku za dlake, tako da možete ukloniti dlake prije povratka automobila. Osim toga, dobro je prije i nakon najma fotografirati unutrašnjost automobila, čime ćete imati dokaz o stanju vozila.
Iako ADA ne pruža zaštitu u ovom specifičnom slučaju, važno je napomenuti da ste se suočili s posebno osjetljivom situacijom. To objašnjava zašto su zaposlenici Hertz-a s kojima ste razgovarali smatrali da optužbe nisu opravdane. Međutim, ne možete se oslanjati na razgovore s djelatnicima bez pisanog dokaza. Stoga je uvijek najbolje zatražiti pisano objašnjenje ili potvrdu u slučaju bilo kakvih pritužbi.
Učinili ste pravu stvar što ste tražili objašnjenje za naknadu i isticali zaštitu koju pruža ADA tijekom vašeg inicijalnog spora. Važno je voditi pisanu evidenciju, kao što ste to radili, i u slučaju neriješenih problema escalirati ih na višu razinu, kontakting izvršne odjele poput Hertzovog tima za korisničku podršku. Na svojoj web stranici za zaštitu potrošača objavljujem imena i kontakte rukovoditelja raznih tvrtki, uključujući i Hertz.
U vašem je slučaju Hertz preispitao situaciju i odlučio poništiti optužbu. Ovakvi ishodi pokazuju moć prozivanja tvrtki kada se suočavate s nepravdom.
Christopher Elliott je osnivač Elliott Advocacy, neprofitne organizacije koja pomaže potrošačima u rješavanju njihovih problema. Za pomoć se možete obratiti na [email protected] ili istražiti resurse dostupne na njihovoj web stranici.
