U današnjem digitalnom dobu, umjetna inteligencija (AI) brzo postaje ključni sastojak e-trgovine. Trgovci se trude unaprijediti korisničko iskustvo kroz različite alate poput virtualnih pomoćnika, chatbotova i automatiziranih sustava za kupnju. Ipak, unatoč tim napretcima, najnovija istraživanja pokazuju da potrošači nisu u potpunosti spremni predati kontrolu nad svojim troškovima AI tehnologiji.
Prema istraživanju tvrtke za automatizaciju marketinga Omnisend, čak 66% potrošača odbilo bi prepustiti AI donošenje odluka o kupnji, čak i pod uvjetom da bi to njihovo iskustvo moglo značajno poboljšati. Iako potrošači priznaju koristi AI-a u olakšavanju pretraživanja proizvoda, jasno je da se tu vidi granica: želja za kontrolom nad konačnim odlukama o kupnji je izražena.
Najvažnija prednost AI-a, prema 38% ispitanika, jesu personalizirane preporuke proizvoda. Također, 31% potrošača ističe kako im AI pomaže brže pronalaziti proizvode koji odgovaraju njihovim potrebama. Greg Zakowicz, viši stručnjak za e-trgovinu u Omnisendu, naglašava da kupci žele biti informirani o svim aspekta proizvoda, bilo da se radi o veličini, boji ili marki. Razumijevanje ove želje ključno je za uspješnu integraciju AI-a u proces kupnje.
Unatoč ovom otvorenom odnosu prema AI preporukama, potrošači ostaju skeptični prema njegovoj sposobnosti upravljanja važnim aspektima kupnje. Prema anketi, 42% kupaca smatra da su ciljani oglasi jedan od glavnih problema AI-a u e-trgovini. Ovo povećava sumnju da AI više koristi prodajnim interesima nego potrebama samih kupaca.
Briga o privatnosti i obrađivanju osobnih podataka dodatno doprinosi skepticizmu. Do 58% potrošača izražava zabrinutost oko načina na koji AI prikuplja i koristi njihove podatke, dok 28% izjavljuje da ne vjeruje tvrtkama kada je u pitanju upravljanje vlastitim informacijama. Ove zabrinutosti otežavaju proces integracije AI-a, jer mnogi potrošači traže sigurnost i transparentnost.
Pored briga o privatnosti, iskustvo korištenja AI-a također zauzima važno mjesto. Gotovo 39% kupaca odustalo je od kupnje zbog frustrirajućih interakcija s AI-em, uključujući netočne preporuke i neefikasne chatbote. Potrošači često smatraju da bi se AI trebao usredotočiti na poboljšanje korisničke usluge, umjesto da automatizira proces donošenja odluka o kupnji.
Zakowicz ističe da je AI alat koji je dobar koliko i problemi koje rješava. Dok se tvrtke natječu u integraciji AI-a u svoje marketinške strategije, važno je da se fokusiraju na stvarne probleme koje AI može riješiti, umjesto da ga koriste isključivo kao alat za povećanje prodaje. Loša iskustva, neovisno o tome dolaze li od AI-a ili ljudi, mogu rezultirati gubitkom kupaca i prihoda.
Kako AI postaje sve prisutniji u maloprodaji, izazov za marke nije samo implementacija novih tehnologija, nego i odgovorno prozvodno usvajanje. Istraživanje naglašava kako trgovci imaju priliku, ali i rizik u načinu na koji primjenjuju AI. Izgradnja povjerenja mora postati prioritet, s naglaskom na transparentnom korištenju podataka i sposobnosti da kupci zadrže kontrolu nad svojim informacijama. Implementacija AI-a na način koji istinski koristi potrošačima, a ne služi samo povećanju prodaje, ključna je za izgradnju tog povjerenja.
Relevantne i personalizirane preporuke mogu znatno poboljšati iskustvo kupovine, no pretjerano usmjerenje može poticati osjećaj nelagode kod potrošača. Provodljivost u načinu na koji i kada se preporuke pružaju može smanjiti percepciju “jezivosti” AI-a, čime se povećava opća prihvaćenost novih tehnologija u praksi.
Slika kredita: DepositPhotos.com
