Evolucija programa lojalnosti u putničkoj industriji
Lojalnost je dugo bila ključni faktor koji brandovima omogućava stvaranje angažmana s potrošačima. Međutim, trenutni trendovi ukazuju na to da ova tradicionalna strategija više nije dovoljna. Putnici, posebno mlađe generacije, traže inovativne pristupe koji nadilaze klasične modele bodova i nagrada. U vijestima o promjenama, podaci iz Izvijestio jutarnji savjet navode da putnici nisu u potpunosti zadovoljni postojećim programima lojalnosti. Također, McKinsey naglašava da zrakoplovne kompanije gube sposobnost uvjeravanja putnika da odaberu njihovu uslugu nad konkurencijom.
Razlozi za promjenu
Podaci sugeriraju da brandovi ne uspijevaju pratiti promjene u navikama i očekivanjima potrošača. Mark Ross-Smith, izvršni direktor Status lojalnosti Co., ističe da se fokus na bodove i milje odvaja od važnog elementa: statusa. Status može potaknuti značajan porast prihoda – od 20 do 30% – što implicira da bi brandovi trebali preusmjeriti svoju pažnju na jačanje ove komponenete.
Prema Ross-Smithu, razlika u timovima koji se bave statusom i onima koji se bave bodovima može značajno utjecati na rezultate. Potrošači koji se osjećaju kao da imaju status vjernih kupaca troše više i češće, što dovodi do visokih marži.
Mlađe generacije i status
Ross-Smith također ističe važnost angažiranja mlađih generacija kroz strategije koje naglašavaju status. Ove generacije žele biti dio ekskluzivnog kluba, koji značajno doprinosi njihovom osjećaju pripadnosti. Promjene u pristupu mogu stvoriti dugoročnu vezu između brenda i potrošača, pružajući priliku za stvaranje cjeloživotnih kupaca.
Prioriteti potrošača
Robert Wesley, izvršni direktor Meprotokol, naglašava kako brandovi često promašuju prilike za zabavljanje i angažiranje potrošača. Ističe da je došlo do degradacije pristupa lojalnosti koja bi trebala biti usmjerena prema potrošačima. Potrebno je redefinirati što lojalnost zapravo predstavlja i kako se može ostvariti. S obzirom na nisku cijenu prebacivanja na druge marke, brandovi se moraju potruditi oko davanja dodatne vrijednosti svojim korisnicima.
Tehnologija i inovacije
U svjetlu ove promjene, diskusije o tehnologijama poput blockchaina i umjetne inteligencije također postaju sve relevantnije. Ross-Smith i Wesley razmatraju kako ove tehnologije mogu pomoći u razvoju inovativnih rješenja za lojalnost. Personalizacija postaje ključna – prilagođavanje ponuda i nagrada individualnim potrebama potrošača može značajno poboljšati iskustvo i angažman.
Očuvanje konkurentnosti
Wesley ukazuje na to da brandovi moraju biti spremni prilagoditi se realnosti tržišta i potrebama potrošača. Nema više prostora za stagnaciju; brendovi koji ne prepoznaju i ne prilagođavaju se promjenama riskiraju gubitak tržišne pozicije. U dinamičnom svijetu putničke industrije, one tvrtke koje se najbolje prilagode novim trendovima lojalnosti i angažmana imat će prednost.
Unutar ovog konteksta, stručnjaci poput Ross-Smitha i Wesleyja pridaju veliku važnost razumijevanju ponašanja potrošača te prilagodbi strategija lojalnosti. U budućnosti, angažman s potrošačima može značiti potpuno premošćivanje razlika u onome što se tradicionalno smatralo lojalnošću.
